Los gerentes de cobranza se enfrentan a un aumento de la morosidad mientras los costos se siguen convirtiendo en carga. Aquí les presentamos seis enfoques para obtener una mejor estrategia de cobranzas y optimizar las operaciones.
Con un aumento de las tasas de pérdida, los departamentos de cobranza de repente se encuentran sin las herramientas o el personal adecuados para abordar sus cuentas en riesgo de manera efectiva. Los nuevos enfoques discutidos aquí pueden ayudar a todos los acreedores a lograr las mejores operaciones de cobranza, mejorando los ingresos y reduciendo los costos.
A continuación las 6 cosas simples que garantizan una mejor estrategia de cobranzas:
1. Poder REALMENTE contactar a tus clientes:
Existe una fuerte correlación entre las tasas de morosidad y la capacidad de las empresas para contactar a sus clientes. Más concretamente, las empresas con mala contabilidad tienden a tener altos índices de morosidad porque las facturas no llegan y luego no se tiene la manera de cobrar.
Un número duro que evidencia que la contactabilidad es la clave de las cobranzas es que un cliente que ha pasado a ser moroso se puede recuperar en más del 80% de los casos, siempre y cuando se tenga la información de contacto.
Las tres razones principales por las cuales las empresas tienen mala contactabilidad con sus clientes son:
- Los emails y teléfonos son tipeados por un operador que recibe la información del cliente por teléfono. El error humano es la principal razón de la mala calidad de las listas de contacto.
- La información de contacto no es del cliente final. Algunas veces los agentes o intermediarios colocan su propio contacto o información “dummy”. Este punto es fácil de detectar si la lista de contactos tiene emails o teléfonos que se repiten más de 3 veces o simplemente haciendo una validación de email para visualizar los emails falsos.
- Los clientes no actualizan sus datos de manera espontánea. No es natural que los clientes actualicen su información por su cuenta. Como resultado, los emails y teléfonos no se actualizan si no se les empuja a hacerlo.
Afortunadamente, la falta de contactabilidad es fácil de detectar y existen soluciones sencillas para tener las listas de contacto actualizadas. Es posible realizar la actualización con procesos automatizados de calidad de datos para cuando fallan las comunicaciones. Así mismo, es posible hacer limpiezas periódicas de las listas de email para conocer los emails desactualizados.
2. Usar canales alternativos para el envío de facturas y recordatorios de pago
Más de un 80% de las personas no contestan llamadas de desconocidos y un 82% de los clientes no lee su bandeja de email a diario. Sin embargo, todas las personas portan un celular el 90% del tiempo y lo revisan más de 50 veces al día.
Por otro lado, el SMS representa una considerable reducción de costos frente a las llamadas en los casos que los clientes están ya morosos. Sobre todo si agregamos el factor automatización, que no solo disminuye el costo de la llamada en sí, sino que elimina el costo de horas hombre del operador telefónico y de la infraestructura.
Utilizando SMS enriquecido es posible:
- Enviar la factura al cliente directamente a su celular y el cliente puede consultar en cualquier momento la información sobre montos y detalles de la factura.
- Acceder una página de pago que se accede directamente el SMS lo que optimiza el pago inmediato
- Ofrecer planes de pago con aplicaciones web
- Enviar recordatorios con botón de pago de manera oportuna, antes y después de la fecha de vencimiento
Vea las soluciones de cobranzas digitales que están disponibles.
3. Agregar botones de pago por todos lados
Es posible agregar botones de pago prácticamente en todas las comunicaciones y en todos los canales digitales. Por lo general, los botones de pago se incluyen simplemente en las comunicaciones por email. Sin embargo, en los últimos años, los acreedores exitosos también han estado utilizando una variedad de canales digitales más nuevos, ya que los clientes más jóvenes pueden ser especialmente sensibles a las aplicaciones móviles, los chats e incluso los sitios de redes sociales.
El SMS enriquecido es una forma sencilla de añadir métodos de pago. También es posible integrarlos en canales menos tradicionales como Facebook Messenger o WhatsApp, donde los botones nos permiten navegar muy fácilmente hasta el método de pago.
4. Agregar bidireccionalidad y autoservicio
Simplemente agregando unos cuantos botones a las comunicaciones, sin importar el canal nos permite perfilar y entender las razones del no pago. La identificación temprana de las razones de estos clientes es necesaria para ofrecerles una variedad de opciones de negociación que evite que pasen a cuentas incobrables.
Los departamentos de cobranzas también pueden implementar canales de asistente virtual, lo que permite a los acreedores responder a consultas de los clientes de manera eficiente a través de flujos automatizados asíncronos y chatbots en tiempo real. Las herramientas automatizadas también pueden realizar transacciones y recopilar información para pagos, liberando tiempo y aumentando la productividad de los cobradores. El empleo de canales bidireccionales mejora además la experiencia del cliente al permitirles acceder a documentos y datos con mayor facilidad.
5. Ofrecer planes de pago y renegociación de deuda
Existe una fuerte conexión entre el aumento de las tasas de morosidad y la proporción cada vez mayor de clientes que no pueden hacer los pagos atrasados en su totalidad que pueden terminar por no pagar sus préstamos. Para poder ofrecer a estos clientes una variedad de opciones de negociación, los acreedores deben identificarlos temprano.
Para que los pagos sean asequibles, muchos acreedores reducen las tasas de interés o extienden la fecha de vencimiento de la deuda morosa. Las operaciones de cobranzas más eficientes ofrecen a los clientes la oportunidad de crear su propio plan de pagos. Esto permite a los clientes establecer términos verdaderamente asequibles y minimiza el tiempo que pasan en mora.
6. Hacer seguimiento y luego hacer más seguimiento… repetir
El fracaso comercial a menudo se atribuye a la falta de seguimiento, como muchos de nosotros hemos escuchado. Esto es más válido para las cobranzas que para ninguna otra área.
Cuando los clientes reciben la factura, a menudo la dejan de lado porque todavía hay mucho tiempo para pagar. No programan un recordatorio, sino que esperan que los mantengamos informados cuando se acerque la fecha de vencimiento.
Para cobrar efectivamente, es necesario reclamar los pagos el mismo día de vencida la factura. Es también clave, enviar recordatorios en los días anteriores y siguientes. Es importante también ir escalando la urgencia en el lenguaje de la comunicación a medida que pasa el tiempo.
Al combinar automatización y canales cruzados, el seguimiento de pagos se puede automatizar con precisión en cuanto a la efectividad, el tono y también a ser oportunos, ya que los recordatorios solo se deben enviar si la factura no se ha pagado. Si la factura está marcada como no pagada en la base de datos, el día del vencimiento, se envía automáticamente un SMS recordando el pago e incluyendo una opción de pago en línea inmediato. Finalmente, si el cliente está en mora por más de un cierto número de días, se puede hacer una llamada automática periódica hasta que se pague la factura.
Algunas otras acciones a tomar menos simples pero igualmente posibles para una mejor estrategia de cobranzas
La segmentación del riesgo de morosidad generalmente se aplica durante las primeras semanas de morosidad para identificar a los clientes a los que se les asignará un agente (humano). Después de ese punto, normalmente no se implementa una mayor segmentación sino simplemente se agrega el contacto a la lista de llamadas y estos agentes adoptan tipos de negociación sin completar ninguna evaluación previa. Esta insuficiencia de sofisticación se ve agravada por otros desafíos, como las regulaciones de protección al consumidor y la abundancia de empresas de liquidación de deudas que se enfocan en clientes morosos tardíos. No hay duda de que los acreedores necesitan mejorar sus técnicas de cobro.
Mediante el desarrollo de modelos de comportamiento avanzados y con inteligencia artificial, muchos acreedores han podido segmentar dinámicamente a los clientes que tienen más probabilidades de pasar directamente al cobro.
Un ejemplo de segmentación dinámica es el uso de datos como ingresos, puntajes de crédito y patrimonio neto para ayudar a determinar el potencial de liquidación de manera automatizada.
De esta manera es también posible bajar de la tasa tradicional de negociación y presentar opciones más realistas para los clientes morosos, aprovechando además la flexibilidad que ofrece el costo más bajo de operar de manera automatizada con un frente de cobranzas más pequeño.
En conclusión, mejorar la estrategia de cobranzas puede ser más sencillo de lo que pensaba
Los procesos automatizados son beneficiosos desde un punto de vista preventivo y defensivo, porque reducen la necesidad de trabajo manual que a menudo resulta en errores humanos.
La automatización no solo mejora la tasa de cobranzas sino que la eficiencia de costos de la automatización hace que todo el proceso sea más rentable.
Si bien es cierto, que muchos de los procesos de toma de decisiones de las cobranzas todavía requieren de agentes humanos, las empresas que logran utilizar la automatización para mejorar sus procesos de cobro de deudas ganan en recursos y en la capacidad de aumentar su enfoque en los consumidores, mejorando así la experiencia del cliente.
El liderazgo de cada empresa es el responsable de determinar dónde se debe usar la automatización y la inteligencia artificial para mejorar las estrategias preventivas y defensivas y así obtener los mejores resultados.
