La información clave que necesita para comprender y aprovechar al máximo las API de WhatsApp Business para su negocio
El CEO de Meta, Mark Zuckerberg, anunció que WhatsApp Business presentará algunos servicios públicos de API con un freemium gratuito, en un intento por lograr que más empresas utilicen la aplicación.
Los cambios aplicados son significativos para empresas de todos los tamaños, ya que reducen el presupuesto estimado para el uso de este canal, pero también disponen de más herramientas para mejorar la experiencia con los clientes.
¿Qué es tan diferente de lo que WhatsApp tenía antes?
El anuncio no fue exactamente para presentar una nueva API de WhatsApp Business, sino más bien para el nuevo servicio API Cloud que Meta está ofreciendo.
Antes de esta noticia, la API de WhatsApp también estaba disponible, pero no estaba en la nube accesible para el público, por lo que una empresa tenía que tener la infraestructura necesaria para alojar el software y la carga de miles de solicitudes. En los últimos años, han surgido muchas empresas que brindan el servicio de alojamiento de la API de WhatsApp como third party. Sin embargo, con este nuevo anuncio, Meta hace pública la API como un servicio en la nube, por lo que las empresas ya no necesitarán un tercero para alojar la API. Esto también significa una reducción en el presupuesto necesario, ya que el hospedaje third party o la infraestructura interna (y el personal) ya no están en la ecuación.
Como resultado, el modelo de negocio también es más simple.
Cuáles son los diferentes modelos de negocio de WhatsApp
WhatsApp ofrece tres modelos de negocio diferentes: el primero, para individuos que todos conocemos que es gratuito; el segundo, está destinado a pequeñas empresas (denominado Business), también gratuito, de fácil descarga, que permite una respuesta básica uno a uno con el cliente; y finalmente, WhatsApp Business API, también llamado WABA o Enterprise, es adecuado para organizaciones más grandes dispuestas a pagar para manejar miles de conversaciones bidireccionales, que resultan posibles de administrar sólo a través de automatización.
El fácil acceso al modelo WhatsApp Business API empodera a las medianas y grandes empresas que buscan escalar la participación de sus audiencias, acelerar las ventas e impulsar mejores resultados en la experiencia del cliente.
Administrar miles de conversaciones a un costo menor
Las soluciones de mensajería empresarial brindan el poder de impulsar la comunicación bidireccional a escala con costos bajos. A diferencia de los centros de atención telefónica tradicionales, que son costosos y tardan mucho tiempo en implementarse, la mensajería y las conversaciones pueden reducir el costo de brindar atención al cliente de primer nivel al tiempo que brindan una forma eficiente de escalar las comunicaciones con los clientes.
Da la casualidad de que esto está perfectamente alineado con una tendencia en el mercado de moverse hacia comunicaciones proactivas y asincrónicas con los clientes. En lugar de obligar a los clientes a esperar en el teléfono para hablar con un agente, la mensajería comercial empresarial permite a los clientes simplemente iniciar una conversación con sus marcas favoritas y obtener ayuda de inmediato.
De esta manera con mensajes asincrónicos, las empresas pueden brindar asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana mediante chats automatizados que activan el enrutamiento y el seguimiento personalizados.
Aproveche al máximo WhatsApp Business con DANAconnect
Si bien la API de WhatsApp agrega muchas funcionalidades para administrar miles de mensajes al mismo tiempo, sigue siendo solo una interfaz. No gestiona realmente la automatización para responder a las solicitudes de los clientes.
Lo que DANAconnect puede agregar a las funcionalidades ya existentes de WhatsApp permite a las empresas:
- Verificar la identidad de los clientes para procesos que requieren seguridad.
- Implementar menús tipo árbol utilizando flujos de trabajo para manejar diferentes solicitudes tomando diferentes caminos.
- Ofrecer a sus clientes descargas de documentos bajo demanda, como estados de cuenta e información crítica que necesita seguridad extra.
- Integrar consultas de datos desde sus sistemas para acceder a información sensible necesaria para pasar por ciertos procesos operativos, por ejemplo, el pago de una deuda vencida previa consulta del monto.
- Proporcionar información para autoservicio y respuestas automáticas a consultas, por ejemplo, haciéndole saber al cliente el saldo disponible de su tarjeta de crédito.
- Enrutar conversaciones hacia agentes humanos (sólo) cuando sea necesario.
Temas básicos que se necesita saber para comprender WhatsApp Business API
- Conversaciones
Una conversación comienza cuando se entrega el primer mensaje en una chat usando WhatsApp Business API (WABA), ya sea iniciado por la empresa o en respuesta a un mensaje de usuario. Las empresas y los usuarios pueden intercambiar cualquier número de mensajes, incluidos los mensajes con plantilla, dentro de una sesión de conversación de 24 horas sin incurrir en cargos adicionales. Por cada sesión de conversación de 24 horas se aplica un único cargo.
- Puntos de entrada
Es importante saber cómo y por qué sus clientes se conectarán con su empresa a través de WhatsApp. Cada uno de estos puntos de entrada influirá en cómo interactúa con sus clientes a lo largo del tiempo, pero también afecta el precio, ya que las conversaciones iniciadas por la empresa son más costosas y deben ser aprobadas por Meta antes de enviarse.
- Conversaciones en período gratuito
Las primeras 1.000 conversaciones de cada mes son gratuitas. Cada cuenta de WhatsApp Business API (WABA) recibe 1000 conversaciones gratuitas al mes. Tanto el usuario como la empresa pueden iniciar estas conversaciones. Incluso si un WABA tiene varios números incluidos, el umbral del nivel gratuito será igualmente 1000.
- Conversaciones gratuitas desde puntos de entradas
Las conversaciones no se cobran cuando un usuario envía un mensaje a una empresa a través de un botón de llamada a la acción en anuncios de clic de WhatsApp o a través de los botones de llamada a la acción en una página de Facebook. Las conversaciones de punto de entrada gratuito sólo se pueden iniciar a petición del usuario. La primera conversación iniciada desde el punto de entrada es gratuita. Las conversaciones posteriores con el usuario tienen un costo. WhatsApp aplica el precio estándar para sus anuncios con clic de cualquier forma. La conversación que se inicia del anuncio es gratuita, pero no el anuncio en sí.
- Mensajes de sesión de 24 horas:
Para evitar el spam y asegurarse de que las empresas respondan rápidamente a los mensajes entrantes, WhatsApp impone una limitación de mensajes llamada “Mensajería de sesión” a los mensajes que fueron iniciados por el cliente. La mensajería de sesión permite responder a los mensajes de los contactos dentro de una ventana de 24 horas. Puede enviar un mensaje al contacto después de que cierre la ventana de 24 horas, pero el punto de entrada en ese caso es desde el lado de la empresa, lo que significa que ya no es un mensaje de sesión, por lo que es un poco más costoso y necesita una plantilla aprobada por Meta.
- Mensajes de sesión interactivos:
Los mensajes de sesión interactivos brindan a los clientes una forma simple de elegir lo que quieren a través de botones y listas en los menús en lugar de solo tipear texto.
- Vía de escalamiento humano:
Si bien el servicio WhatsApp API se responde a través de integraciones con bots automatizados, los clientes a veces prefieren resolver sus problemas con un agente humano. Para satisfacer esta necesidad es posible hacer transferencias a un agente humano.
- Plantillas de Mensajes
Si es su empresa la que quiere iniciar la conversación debe configurar mensajes estructurados y automatización de plantillas, que se utilizan cada vez que inicia contacto con un cliente. Estas plantillas para iniciar mensajes deben ser aprobadas por Meta. Considere también que en WhatsApp los precios para responder e iniciar una conversación son distintos y que iniciar una conversación es más costoso que simplemente responder a un cliente.
- Precios de WhatsApp para empresas
Puede encontrar en este link un PDF con los precios de WhatsApp para las conversaciones en dólares americanos tal como están publicados en el sitio web corporativo de la compañía: Ver la tabla de precios tomada del website de WhatsApp (6 junio 2022)
- Primeros pasos con la plataforma comercial de WhatsApp
Registrarse es simple y rápido puede comenzar a recibir y responder mensajes iniciados por el usuario (uno a uno) de manera inmediata a través de un dashboard en su cuenta de Business de Facebook.
Aproveche al máximo la nueva API de WhatsApp Business para su empresa
En el mundo actual, los consumidores esperan poder contactar a las marcas de forma rápida y sencilla y de manera asíncrona. Como una compañía de nivel empresarial, una de las mejores maneras de brindarles a sus clientes una experiencia útil y personalizada es a través de conversaciones automatizadas que permiten responder a miles de clientes al mismo tiempo. Cuanto antes optimice su negocio para la mensajería automatizada, antes podrá comenzar a cosechar las recompensas.
