Satisfacción de cliente después de un caso de servicio – CSAT Servicio

¿Qué es Satisfacción de cliente después de caso de servicio?

La medición de la Satisfacción después de un caso de servicio es una automatización que envía de manera automatizada una encuesta por correo electrónico o mensaje de texto que le permite al cliente responder con un sólo clic su opinión sobre la experiencia con el reclamo que acaba de finalizar. Dependiendo de la opinión del cliente, se programa automáticamente una próxima acción, un tiempo después, que esté relacionada con la respuesta que dio para afianzar la relación mostrando el compromiso con encontrar resolución y haciendo seguimiento.

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Objetivos:

  • Proveer una métrica fácil de comprender que permita el benchmark interno contra otros procesos.
  • Obtener directamente del cliente información de cómo sería posible mejorar el proceso.
  • Segmentar los «Insatisfechos» para poder tomar acciones de seguimiento adecuadas y mejorar la percepción de la marca frente a la mala experiencia del cliente.
  • Segmentar los «Satisfechos» para su uso con un seguimiento combinando un programa de referidos.
  • Segmentar los «Indiferentes» para ofrecer alguna promoción y empujar la imagen de marca de neutra a positiva.

Solución:

Envío automatizado de una encuesta de satisfacción que se integra y se dispara cuando se finaliza un proceso de atención. Dependiendo de la puntuación obtenida se clasifican los clientes como satisfechos, indiferentes e insatisfechos.  Luego de la clasificación se usa esta información para segmentar y hacer nuevos envios de seguimiento con comunicaciones distintas y personalizadas para los tres tipos de clientes.

Posibilidades de personalización:

  • Acciones de seguimiento dependiendo de las necesidades de la organización.
  • Imagen corporativa, colores, logo e imagen de las comunicaciones configurables.
  • Integración con CRM, helpdesk, core u otros sistemas de la organización.

Duración de la implementación:

  • 1 a 2 semanas

Pre-requisitos:

  • Tener una cuenta DANAconnect Advanced

Canales a usar:

  • Email
  • SMS enriquecido
  • Webforms para la respuesta a preguntas adicionales

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¿Cómo una encuesta de Satisfacción de cliente después de un caso de servicio (CSAT) puede mejorar el crecimiento de negocio?

 

  1. Obtención de información directa del cliente: Una encuesta CSAT Servicio permite recopilar datos directamente de los clientes sobre su experiencia de servicio. Esta retroalimentación proporciona información valiosa sobre qué aspectos del servicio funcionan bien y cuáles necesitan mejorar. Al comprender las expectativas y necesidades de los clientes, una empresa puede ajustar y optimizar sus servicios para brindar una experiencia excepcional.
  2. Identificación de áreas de mejora: La encuesta CSAT Servicio permite identificar áreas específicas donde los clientes pueden haber tenido una experiencia insatisfactoria o donde se pueden realizar mejoras. Al recopilar comentarios y comentarios detallados de los clientes, las empresas pueden identificar rápidamente los problemas y tomar medidas correctivas para resolverlos. Esto puede incluir ajustes en los procesos internos, capacitación adicional para el personal de servicio o mejoras en la calidad de los productos o servicios.
  3. Retención y fidelización de clientes: La satisfacción del cliente es crucial para retener clientes existentes y fomentar la fidelidad a largo plazo. Al brindar un excelente servicio y abordar las preocupaciones y necesidades de los clientes de manera efectiva, las empresas pueden fortalecer las relaciones con los clientes y aumentar la probabilidad de que vuelvan a hacer negocios en el futuro. La encuesta CSAT Servicio brinda una oportunidad para medir y monitorear la satisfacción del cliente de manera regular, lo que permite a las empresas identificar y abordar cualquier problema antes de que afecte la lealtad del cliente.
  4. Diferenciación de la competencia: Una empresa que se preocupa por la satisfacción del cliente y busca constantemente mejorar su servicio se destaca en un mercado competitivo. Al utilizar una encuesta CSAT Servicio de manera efectiva, una empresa puede demostrar su compromiso con la calidad y la excelencia en el servicio al cliente. Esto puede ayudar a diferenciarse de la competencia y atraer a nuevos clientes que valoran una experiencia de servicio superior.
  5. Generación de referencias y recomendaciones: Los clientes satisfechos son propensos a compartir su experiencia positiva con otras personas, lo que puede generar referencias y recomendaciones valiosas para el negocio. Una encuesta CSAT Servicio brinda la oportunidad de recopilar testimonios y comentarios positivos de los clientes, que se pueden utilizar como prueba social y promoción en los esfuerzos de marketing y ventas.

En resumen, una encuesta de satisfacción del cliente después de un caso de servicio (CSAT Servicio) puede impulsar el crecimiento del negocio al proporcionar información directa del cliente, identificar áreas de mejora, mejorar la retención y fidelización de clientes, diferenciarse de la competencia y generar referencias y recomendaciones. Al utilizar esta herramienta de manera efectiva, una empresa puede mejorar la calidad de su servicio y fortalecer su posición en el mercado.


  1. ¿Qué es CSAT? CSAT, o Customer Satisfaction, se refiere a la medida de satisfacción del cliente con respecto a una experiencia específica de producto, servicio o interacción con una empresa. Se utiliza para evaluar el grado de satisfacción del cliente y obtener retroalimentación directa sobre su experiencia.
  2. ¿Cómo se mide el CSAT? El CSAT se mide generalmente a través de una encuesta que solicita a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala, como «muy satisfecho», «satisfecho», «neutral», «insatisfecho» o «muy insatisfecho». También puede incluir preguntas abiertas para recopilar comentarios adicionales.
  3. ¿Cuál es la importancia del CSAT? El CSAT es importante porque proporciona información valiosa sobre la percepción de los clientes acerca de la calidad del servicio o producto ofrecido. Permite a las empresas identificar áreas de mejora, aumentar la satisfacción del cliente, retener clientes y generar lealtad a largo plazo.
  4. ¿Cuándo se debe medir el CSAT? El CSAT se puede medir en diferentes momentos, como después de una compra, una interacción de servicio o la finalización de un proyecto. También puede llevarse a cabo de forma periódica para monitorear continuamente la satisfacción del cliente.
  5. ¿Qué es un buen puntaje de CSAT? Un buen puntaje de CSAT varía según la industria y las expectativas del cliente. En general, un puntaje alto de CSAT indica una alta satisfacción del cliente, mientras que un puntaje bajo puede indicar áreas de mejora. Las empresas suelen esforzarse por lograr puntajes de CSAT lo más altos posible y superar las expectativas del cliente.
  6. ¿Cómo se utiliza la información de CSAT? La información recopilada a través del CSAT se utiliza para identificar oportunidades de mejora, establecer objetivos de satisfacción del cliente, realizar cambios en los procesos y brindar capacitación adicional al personal. También puede ayudar a medir el rendimiento del servicio y compararlo con métricas internas o benchmarks de la industria.
  7. ¿Qué otros métodos se pueden utilizar además del CSAT? Además del CSAT, existen otros métodos para medir la satisfacción del cliente, como el Net Promoter Score (NPS), que mide la disposición de los clientes a recomendar una empresa, y el Customer Effort Score (CES), que evalúa el esfuerzo que un cliente debe realizar para interactuar con una empresa.

Recuerda que el CSAT es una herramienta importante para comprender la satisfacción del cliente y mejorar la calidad del servicio. Su aplicación adecuada puede ayudar a las empresas a mantener clientes satisfechos y leales, lo que a su vez contribuye al crecimiento del negocio.

medición de la experiencia de cliente