Satisfacción de cliente antes de la Renovación – CSAT Pre renovación
¿Qué es Medición de Satisfacción antes de la renovación?
La medición de la Satisfacción de cliente antes de la renovación es una automatización que envía de manera automatizada una encuesta por correo electrónico o mensaje de texto 6 meses antes de la renovación que le permite al cliente responder con un sólo clic su nivel de satisfacción ante el servicio. Dependiendo de la opinión del cliente, se programa automáticamente una próxima acción, un tiempo después, que esté relacionada con la respuesta creando una oportunidad para resolver los problemas que podrían impedir la renovación del servicio.
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Objetivos:
- Proveer una métrica fácil de comprender que permita el benchmark interno contra otros productos/servicios.
- Crear una oportunidad para resolver los problemas de los clientes y convertirlos en clientes satisfechos.
- Obtener directamente del cliente información de cómo sería posible mejorar el servicio.
- Segmentar los «Insatisfechos» para poder tomar acciones de seguimiento adecuadas y mejorar la percepción del servicio.
- Segmentar los «Satisfechos» para su uso con un seguimiento combinando un programa de referidos.
- Segmentar los «Indiferentes» para ofrecer alguna promoción y empujar la imagen de marca de neutra a positiva.
Solución:
Envío automatizado de una encuesta de satisfacción que se integra con los sistemas de la organización y se dispara 6 meses antes de la fecha de renovación del servicio. Dependiendo de la puntuación obtenida se clasifican los clientes como satisfechos, indiferentes e insatisfechos. Luego de la clasificación se usa está información para segmentar y hacer nuevos envios de seguimiento con comunicaciones distintas y personalizadas para los tres tipos de clientes.
Posibilidades de personalización:
- Acciones de seguimiento dependiendo de las necesidades de la organización.
- Imagen corporativa, colores, logo e imagen de las comunicaciones configurables.
- Integración con CRM, helpdesk, core u otros sistemas de la organización.
Duración de la implementación:
- 2 a 4 semanas
Pre-requisitos:
- Tener una cuenta DANAconnect Advanced
Canales a utilizar:
- SMS Enriquecido
- Webforms para la respuesta a preguntas adicionales
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¿Cómo una encuesta de Satisfacción de cliente antes de la Renovación puede mejorar su tasa de renovaciones?
Una encuesta de Satisfacción del Cliente (CSAT) antes de la renovación puede ser una herramienta altamente efectiva para mejorar la tasa de renovaciones en su organización financiera. Aquí hay algunas formas en que este tipo de encuesta puede contribuir a la mejora de las tasas de renovación:
Identificación temprana de problemas y áreas de mejora
Una encuesta de CSAT antes de la renovación puede ayudar a identificar cualquier problema o área de mejora que pueda estar afectando la satisfacción del cliente. Esto podría ser desde problemas técnicos o de usabilidad con su servicio, hasta problemas de comunicación o servicio al cliente. Al identificar estos problemas antes de la fecha de renovación, su empresa tiene la oportunidad de abordarlos y solucionarlos, mejorando así la probabilidad de que el cliente decida renovar.
Creación de una experiencia de cliente positiva
Al pedir a los clientes su opinión a través de una encuesta de CSAT, demuestra que valora y se preocupa por sus experiencias y opiniones. Esto puede ayudar a crear una experiencia de cliente positiva, lo que a su vez puede aumentar la probabilidad de que decidan renovar.
Adaptación de la propuesta de valor y los servicios
Las respuestas de los clientes a la encuesta de CSAT pueden proporcionar una visión valiosa sobre lo que valoran más de su servicio, y en qué áreas sienten que se puede mejorar. Esta información puede usarse para adaptar su propuesta de valor y sus servicios a las necesidades y expectativas de sus clientes, lo que puede aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, las tasas de renovación.
Influencia en el desarrollo del producto
Las encuestas de CSAT pueden ofrecer información sobre características o funcionalidades que los clientes encuentran útiles o desearían tener. Esta información puede guiar las decisiones de desarrollo del producto y asegurar que se satisfacen las necesidades y expectativas del cliente. Los productos que satisfacen las necesidades de los clientes tienen más probabilidades de retenerlos a largo plazo.
En resumen, las encuestas de CSAT antes de la renovación pueden proporcionar una visión valiosa que puede usarse para mejorar la experiencia del cliente, resolver problemas, adaptar su oferta y en última instancia, aumentar las tasas de renovación. Sin embargo, es importante recordar que las encuestas son solo una herramienta en su arsenal, y que la retención de clientes requiere un enfoque holístico que incluya una excelente atención al cliente, productos de alta calidad y una comunicación eficaz.
Preguntas Frecuentes sobre CSAT
1. ¿Qué es CSAT?
CSAT es el acrónimo de Customer Satisfaction (Satisfacción del Cliente en inglés), y es una medida comúnmente utilizada para evaluar la satisfacción general de un cliente con un producto o servicio específico.
2. ¿Cómo se calcula el CSAT?
El CSAT se calcula a partir de las respuestas a una pregunta específica: «¿Cómo calificaría su satisfacción general con nuestro producto/servicio?». Los clientes responden en una escala (generalmente de 1 a 5 o de 1 a 10), y la puntuación de CSAT es el porcentaje de respuestas que indican satisfacción (normalmente se consideran las respuestas de 4/5 o 7-10 en una escala de 1-5 o 1-10 respectivamente).
3. ¿Por qué es importante el CSAT?
El CSAT es una medida importante de la calidad percibida de tus productos o servicios, y puede ser un buen indicador de la lealtad y retención de los clientes. Los puntajes de CSAT altos pueden indicar que estás cumpliendo o superando las expectativas de los clientes, mientras que los puntajes bajos pueden ser una señal de que hay áreas que necesitan mejoras.
4. ¿Cómo puedo mejorar mi CSAT?
Mejorar tu CSAT implica entender y abordar las causas de la insatisfacción del cliente. Esto puede incluir mejoras en la calidad del producto o servicio, atención al cliente, comunicación, entre otros. La retroalimentación del cliente es vital para identificar estas áreas de mejora.
5. ¿CSAT es lo mismo que NPS (Net Promoter Score) o CES (Customer Effort Score)?
No, aunque estas tres métricas están relacionadas con la experiencia del cliente, miden cosas diferentes. El CSAT mide la satisfacción general del cliente con un producto o servicio, el NPS mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu empresa a otros, y el CES mide la facilidad con que un cliente pudo lograr lo que quería hacer con tu producto o servicio.
6. ¿Debería utilizar CSAT para todas las interacciones con los clientes?
CSAT puede ser útil para medir la satisfacción del cliente después de interacciones específicas (como una compra o una llamada de servicio al cliente), pero también puede ser útil para medir la satisfacción general con tu empresa o con un producto o servicio específico. La elección depende de tus objetivos y de lo que estés tratando de aprender de tus clientes.
7. ¿Cómo puedo obtener retroalimentación de CSAT?
La retroalimentación de CSAT se recoge generalmente a través de encuestas que se envían a los clientes después de una interacción o transacción. Estas encuestas pueden enviarse por correo electrónico, SMS, o incluso en el punto de venta.
