En los últimos años, varias soluciones automatizadas y robóticas para mejorar la productividad en el lugar de trabajo se han denominado «fuerza de trabajo digital».

A diferencia de un robot físico, la fuerza de trabajo digital es un robot virtual hecho de software que funciona en segundo plano al que pueden acceder los consumidores y sus “compañeros de trabajo” a través de un disparador. Como resultado, las empresas logran reducciones significativas de personal en procesos tradicionales, altamente manuales y costosos. 

Escalabilidad: Una fuerza ilimitada por el costo de un empleado promedio

Las economías digitales en constante evolución han ido progresivamente recompensado a los negocios que ya han avanzado en su camino hacia la digitalización. Las organizaciones más exitosas ya han llegado a un alto estado de madurez digital. Lo que es seguro es que la mayoría de los lugares de trabajo introducirán la fuerza laboral digital como un proceso gradual, más tarde o más temprano.

A pesar del generalizado interés y la necesidad inminente de la automatización, la mayoría de las organizaciones aún no han emprendido un viaje serio hacia la fuerza laboral digital. Aquellos que lo adoptaron de forma prematura, por lo general, vieron la automatización como una distracción y volvieron a contratar personas para trabajos manuales repetitivos que eran «imposibles de automatizar». Automatizar procesos que «no se pueden automatizar» no se trata de adaptar procesos rotos para que funcionen, sino crear una versión digital completamente nueva de ellos. 

Trabajar con un equipo ágil y experimentado y una plataforma de flujo de trabajo low code puede acelerar significativamente el ritmo de automatización de un proceso empresarial a cuestión de semanas. Además, se puede implementar a un bajo costo, eliminando la mayoría de los riesgos que normalmente se asocian con las implementaciones de TI a gran escala. Como resultado, es posible automatizar un proceso maduro por mucho menos del costo anual de un empleado promedio. Asimismo, la capacidad de automatización ahora está al alcance de los equipos operativos, con herramientas automatizadas que registran las acciones humanas y las convierten en rutinas automatizadas o «fuerza de trabajo digital» con unos simples pasos de configuración. Además, los equipos de operaciones pueden mantener el proceso automatizado, reduciendo su dependencia de TI. Además de ser simple de implementar una fuerza de trabajo digital brinda una serie de beneficios:

Satisfacción entre los empleados

Pone toda la atención de su fuerza laboral en la resolución de problemas reales, en lugar de las tareas repetitivas y aburridas de «carpintería» que su equipo realiza todos los días.

Capacidad para escalar el negocio 

Complementa los recursos humanos existentes con una fuerza laboral digital para lograr escala y grandes volúmenes. 

Mejora de la eficiencia de los procesos 

Automatiza los procesos que consumen mucho tiempo y estructura su salida.

Calidad de datos y contactabilidad

La automatización de la limpieza y validación de datos reduce el error humano y aumenta la calidad. 

Mejora continua

Da acceso a un ciclo de medición, análisis y mejora mediante la recopilación de datos y métricas medibles.

La fuerza de trabajo digital reduce drásticamente su base de costos en comparación con su competencia 

Esta se explica por sí misma, sin embargo, es la consideración a corto plazo más importante que deben hacer las empresas. Al esperar para implementar prácticas de fuerza laboral digital, las empresas pueden terminar perdiendo frente a sus competidores, quienes pueden ofrecer productos atractivos y más asequibles.

Consenso sobre la responsabilidad operativa

Dentro de una organización, no existe una respuesta correcta o errada sobre quién debe ser el dueño de los procesos automatizados. Al decidir esto generalmente se consideran tres opciones. 

El proyecto puede estar bajo el control del liderazgo empresarial que era el propietario del proceso antes de la automatización. Con este enfoque, la empresa puede mantener su mandato operativo, aplicar su know how y su experiencia en la mejora continua. 

Otra opción es subcontratar a expertos, como un servicio externo administrado. La subcontratación se vuelve una buena opción si la empresa no tiene la intención de contratar equipos multidisciplinarios compuestos por estrategas de automatización, desarrolladores senior, especialistas en automatización y administradores de contenido. La ventaja de la tercerización es que el proveedor puede digitalizar progresivamente todas las operaciones sin el costo y la complejidad de armar un equipo especializado para cada proceso. Sin embargo, no debe dejar de tomar en cuenta que el objetivo final siempre debe ser transferir el conocimiento y la cultura digital para que su empresa finalmente gestione su operación digital de forma independiente.

Hay casos más escasos, en los que la empresa puede pedirle al departamento de TI que se haga cargo del proceso automatizado, replicando el Automation as a Service a través de recursos internos. Sin embargo, esto es más aplicable en el caso que sea uno o dos procesos ya que puede consumir excesivamente el tiempo del departamento de IT y crear conflictos internos innecesarios. 

Independientemente del modelo que seleccione, debe planificar el soporte operativo durante la configuración de la automatización, la definición de funciones y la gestión del rendimiento.

 

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Sobre DANAconnect

DANAconnect es una plataforma SaaS fundada en 2012 que ayuda al ecosistema financiero a automatizar las comunicaciones diarias con sus clientes y el seguimiento en los procesos de marketing, ventas, cobros, alertas transaccionales y servicio al cliente.

La plataforma, basada completamente en la nube, incluye módulos para la gestión centralizada de datos de clientes, envío de comunicaciones y entrega de documentos a través de canales digitales: email, SMS, llamadas automáticas y push.

Igualmente, incluye varios servicios API, desarrollados bajo estándares de la industria, que permiten la integración con prácticamente cualquier sistema externo que también utilice API, incluidos core de seguros y canales emergentes como WhatsApp, Messenger, Telegram, etc.

Estas API están diseñadas para responder a la omnicanalidad y a los más comunes usos en la industria como son el autoservicio de información y documentos, firma digital, actualización de datos entrantes y salientes, contraseñas de un sólo uso y validaciones de identidad con múltiples factores.

La gestión centralizada de las automatizaciones se realiza a través de un diseñador visual que permite la creación de flujos lógicos. Estos flujos integran todos los canales digitales con filtros, eventos y temporizadores para reaccionar y tomar la siguiente acción en función de las interacciones con los clientes.

Además de los flujos inteligentes y la tecnología de vanguardia entre canales, DANAconnect agrega funcionalidades diseñadas específicamente para la industria financiera que garantizan la seguridad, la gobernabilidad, el cumplimiento y la auditoría.

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