Encuesta de esfuerzo de clientes nuevos – CES Post Onboarding

Encuesta de esfuerzo de clientes nuevosnbsp| CESgenerico

¿Qué es la encuesta de esfuerzo de clientes nuevos?

La encuesta de esfuerzo de clientes nuevos es una encuesta transaccional que pregunta a los clientes en una escala del 1 al 7 qué tan fácil fue la creación de la cuenta con la empresa. La medición se realiza después de un punto de contacto específico en el recorrido del cliente, en este caso luego del onboarding.

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Objetivos:

  • Obtener una métrica para medir la experiencia de cliente que sea fácil de comprender y que sea accionable.
  • Crear una oportunidad para desarrollar la relación con el cliente y darle a un medio de desahogo a los que están insatisfechos con el proceso.
  • Obtener directamente del cliente información de cómo sería posible mejorar el proceso de onboarding.
  • Crear un segmento de clientes a los que les pareció difícil el onboarding para poder tomar acciones de seguimiento adecuadas y mejorar la percepción de la marca.
  • Crear un segmento de clientes a los que les pareció fácil el onboarding para su uso con un seguimiento combinando un programa de referidos.
  • Crear un segmento de clientes que tienen una percepción neutra del esfuerzo del proceso para ofrecer alguna promoción y empujar la imagen de marca de neutra a positiva.

Solución:

Envío automatizado de una encuesta de satisfacción que se integra y se dispara cuando se finaliza el proceso de onboarding. Dependiendo de la puntuación obtenida se clasifican los clientes por su percepción en difícil, fácil y neutra.  Luego de la clasificación se usa esta información para segmentar y hacer nuevos envios de seguimiento con comunicaciones distintas y personalizadas para los tres tipos de clientes.

Posibilidades de personalización:

  • Acciones de seguimiento dependiendo de las necesidades de la organización.
  • Imagen corporativa, colores, logo e imagen de las comunicaciones configurables.
  • Integración con CRM, helpdesk, core u otros sistemas de la organización.

Duración de la implementación:

  • 1 a 2 semanas

Pre-requisitos:

  • Tener una cuenta DANAConnect Advanced

Canales a utilizar:

  • Email
  • SMS Enriquecido
  • Webforms para la respuesta a preguntas adicionales

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medición de la experiencia de cliente
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