— Cómo mejorar experiencia de cliente de cotizador online de seguros para incrementar la conversión de pólizas—
La gente quiere tres cosas de los cotizadores de seguros online: facilidad, opciones y asesoramiento. ¿Cómo obtengo la información rápidamente? ¿Cómo se compara mi plan con otras alternativas? ¿Estoy tomando una buena decisión?
Para mejorar la experiencia de cliente de cotizador online, primero debe comprender lo que desean. Cuando se trata de seguros, los clientes desean en gran medida tres cosas de un cotizador de seguros online: facilidad, opciones y asesoramiento.
¿Qué esperan los clientes de un cotizador online de seguros?
- Facilidad: Sinceramente, nadie disfruta pasar su tiempo en sitios web de seguros llenando formularios. Haga que los visitantes entren y salgan lo más rápido posible y se lo agradecerán.
- Opciones: Los usuarios quieren tener el control de su compra y el proceso de toma de decisiones y se les debe presentar la información adecuada para que sientan que están obteniendo una buena cobertura a un precio aceptable.
- Asesoramiento: Es probable que los usuarios necesiten algún nivel de orientación y tranquilidad durante el proceso de compra de algo tan complejo e importante como el seguro.
Los 10 consejos más útiles para mejorar la experiencia de cliente de cotizador online, facilitar la compra y aumentar la conversión de pólizas:
1. Humanice la experiencia del usuario
Ya es suficientemente trascendente y emocional la decisión de comprar un seguro. Si a esto se agrega la dificultad de comparar varios planes, además de traducir la jerga, los usuarios desarrollarán rápidamente la necesidad de darse por vencidos y llamar a un agente.
¿Cómo se eliminan estas complejidades? Facilite las comparaciones de planes: lado a lado, línea por línea, con explicaciones claras de lo que significa cada diferencia y agregue una “traducción” de la jerga de seguros al lenguaje coloquial.
2. Sea transparente
Normalmente, las personas están dispuestas a pasar tiempo para completar el formulario correctamente según sus necesidades, pero no quieren responder una pregunta que consideran innecesaria. Si los clientes entienden por qué se pregunta cada cosa aumenta la confianza y se crea una mejor experiencia.
Agregue íconos de información, micro-copys, tooltips y descripciones breves de cualquier campo potencialmente confuso para explicar qué efecto tendrá la respuesta del usuario en la póliza o la prima.
3. Evite la ambigüedad
Trate de hacer las preguntas lo más cerradas posibles y si no puede justificar o explicar en general lo que sucederá con la información proporcionada por el cliente, no lo pregunte.
Si el cliente duda de cuál es la respuesta adecuada y no confía en su propia capacidad de llenar correctamente el formulario, es probable que se frustre y abandone el proceso.
Si la pregunta no tiene realmente mucho efecto en el precio, trate de omitirla. Trabaje con su equipo para permitir la mayor cantidad de respuestas en blanco y negro posibles. Si no es una pregunta crítica para hacer el presupuesto, elimínela.
4. Estime el tiempo de llenado
Proporcione una estimación del tiempo que llevará completar los formularios. La motivación del usuario para completar el formulario es crucial y ayuda a tener claro el tiempo que deberá dedicarle a la tarea.
5. Divida los formularios
Dividir tareas más largas en secciones más manejables puede hacer que sea más fácil de completar y menos desalentador para el usuario.
Sin embargo, no se trata sólo de separar las formas en varias páginas. Tiene que hacerse correctamente. Trate de empezar por las preguntas más sencillas al principio. Después que el cliente ya haya llenado varias páginas con información simple, sentirá que ya ha invertido su tiempo y estará más comprometido en finalizar, cuando se encuentre con las preguntas más difíciles de responder.
6. Proporcione atajos
Cualquier cosa que reduzca el esfuerzo del usuario hace que sea menos probable que las personas abandonen el cotizador online.
Estos atajos pueden ser tan simples como incluir textos precargados en los campos, con las respuestas más comunes, pero que sean editables y menús desplegables con información predeterminada.
7. Mantenga la relevancia
Vale la pena mantener el número de campos de formulario al mínimo y concentrarse sólo en tratar de extraer la información que se requiere para entregar una cotización.
Cualquier otra cosa hace que la cotización sea más larga y corre el riesgo de frustrar a los clientes. Por ejemplo, algunas compañías intentan realizar ventas cruzadas para otros productos de seguros, pero este no es el lugar adecuado para eso.
8. Muestre el precio en cuanto pueda
Muchos dirían que el precio es el factor más importante para decidir sobre un proveedor de seguros.
Los cotizadores online que funcionan mejor son los que solicitan la menor cantidad de información y que al mismo tiempo, logran mostrar una estimación real del costo final rápidamente.
Superponga los precios lo antes posible y permita que los usuarios jueguen con selecciones para ayudarlos a decidir.
9. Haga seguimiento automático del abandono del cotizador
Utilice flujos automatizados para hacer seguimiento de cada página o formulario online y envíe a los clientes, bien sea vía email o SMS, un vínculo que presente la oportunidad de volver al proceso de compra.
10. Regrese al cliente exactamente a dónde abandonó
Al hacer clic en el link del email o SMS y regresar al cotizador online, presente al cliente la información que se tiene guardada y sólo haga las preguntas adicionales que harían falta para completar el presupuesto.
Usar un flujo de seguimiento automatizado mejora en 19% la recuperación de los clientes en los cotizadores online. 
En conclusión, facilidad, opciones y asesoría es lo que buscan los clientes en un cotizador de seguros: confianza en el sitio y en la empresa, confianza en que están tomando las mejores decisiones por sí mismos y que los apoyen en el camino.
