Cómo la omnicanalidad puede mejorar la experiencia del cliente

La omnicanalidad es un término que se ha vuelto cada vez más relevante en la industria financiera, ya que las instituciones buscan formas de mejorar la experiencia del cliente a través de una mayor conexión y comunicación. En este artículo exploraremos cómo la omnicanalidad puede ayudar a mejorar esta experiencia para los clientes financieros.

Omnicanalidad - La estrategia omnicanal incluye una mezcla de todos los canales al mismo tiempo en donde la data de cliente y documentos se puede acceder desde cualquier medio

¿Qué significa Omnicanalidad?

En primer lugar, es importante entender qué significa exactamente «omnicanal». A diferencia del multicanalismo tradicional (que implica el uso de varios canales separados), el enfoque omnicanal busca integrar todos los canales disponibles para crear una experiencia fluida y coherente para el cliente. Esto incluye desde llamadas telefónicas hasta chatbots, pasando por correo electrónico o redes sociales.

Una estrategia exitosa de omnicanalidad no solo ofrece múltiples opciones al consumidor: también integra todas ellas bajo un mismo techo digitalmente hablando. Por lo tanto, cualquier interacción con su banco debe ser clara e intuitiva sin importar si comienza mediante WhatsApp o acaba siendo vía email.

¿Por qué deberían las empresas financieras preocuparse por utilizar una estrategia de omnicanalidad?

Existen varios beneficios clave de implementar una estrategia de omnicanalidad en la industria financiera. Estos incluyen, pero no se limitan a:

1. Mayor Comodidad para el Cliente

La posibilidad de que los clientes tengan acceso a múltiples canales digitales durante su recorrido les brinda mayor comodidad y flexibilidad en cómo interactúan con las empresas financieras. Esto puede llevar tanto al aumento del uso como también fidelización logrando así un alto grado satisfacción por parte ellos.

2. Mejora del Servicio al Cliente

Los clientes esperan recibir respuesta inmediata cuando necesitan ayuda o asistencia técnica sobre cualquier tema relacionado con sus finanzas personales u operaciones bancarias diarias habituales respectivamente.. Al contar con distintos medios digitales disponibles -correo electrónico, chatbots, SMS/MMS (mensajes cortos multimedia), redes sociales- permiten aumentar significativamente nuestras capacidades analíticas detectando problemas emergentes antes incluso que estos lleguen afectar seriamente nuestros usuarios/clientes.

3. Aumento de la Lealtad y Retención

Al ofrecer opciones más amplias a través diferentes vías comunicación digital , esto lleva directamente hacia un incremento en niveles lealtad entre nuestros consumidores; ya sea porque encuentran respuestas rápidas sin importancia dónde están conectados o simplemente disfrutan procesos mucho más fluidos gracias todas estas herramientas online puestas disposición por nosotros mismos.

¿Cómo implementar una estrategia de omnicanalidad exitosa?

Existen diversas maneras de implementar una estrategia omnicanal exitosa. Por ejemplo, algunos bancos están utilizando chatbots para responder a preguntas frecuentes o incluso manejar transacciones simples, como transferencias entre cuentas.

La automatización puede ayudar en la medida que el personal humano se concentra en resolver problemas complejos y los chatbots pueden dar respuesta inmediata ante necesidades básicas del usuario. La atención al cliente es un trabajo importante pero igualmente agotador por lo que reducir carga también impactará positivamente hacia tus trabajadores.

Sin embargo, no se trata solo de ofrecer opciones adicionales: la clave está en asegurarse de integrarlas correctamente dentro del contexto general. Aquí te presentamos algunas sugerencias:

1. Comience con sus clientes

Cada negocio tiene distintas prioridades dependiendo su audiencia objetiva (por ejemplo, banca corporativa versus banca minorista). Es crucial conocer las necesidades específicas y expectativas únicas del consumidor final antes de iniciar cualquier cambio significativo e invertir recursos adecuadamente.

2. Aproveche las tecnologías disponibles 

Una vez conocido su público objetivo es momento de investigar qué canales son más utilizados por ellos. Si utilizan mucho WhatsApp sería interesante considerarlo para enviar notificaciones importantes, pero ¿Tiene realmente los números de teléfono? Sino, sería mejor considerar el canal de email.

Es importante contar con una plataforma tecnológica robusta capaz no sólo gestionar todo este flujo comunicativo sino también analizar datos obtenidos desde diferentes perspectivas, permitiendo así detectar posibles problemas emergentes antes incluso que estos lleguen a afectar seriamente las operaciones diarias.

3. Asigne roles claros

El equipo debe tener claro cuál es cada tarea asignada durante todo proceso omni-canal desde el primer contacto hasta la resolución final . Una buena comunicación interna evitará confusiones innecesarias; además permitirá saber quién debemos contactar si surge algún problema imprevisto.

4. Integración efectiva :

 Todo canal usado deberá estar conectado digitalmente hablando sin importancia quien sea el responsable detrás ya sea desarrolladores externos contratados o personal interno. 

5. Monitoree el rendimiento y realice mejoras

El análisis de datos es clave para encontrar áreas de mejora en la estrategia omnicanal, así como descubrir nuevas oportunidades / canales digitales que puedan ser aprovechados.

Un resumen final sobre la omnicanalidad

La omnicanalidad puede mejorar significativamente la experiencia del cliente en el sector financiero al proporcionar acceso ininterrumpido a múltiples canales digitales durante el customer journey. Para lograrlo efectivamente es necesario desarrollar una estrategia clara acompañada por plataformas tecnológicas sólidas, creación de contenido relevante y personalizado, así como también un monitoreo constante para asegurar que se están alcanzando los resultados previstos.

En resumen, las instituciones financieras pueden mejorar significativamente su experiencia del cliente mediante una implementación adecuada e integrada a un sistema omni-canal. Esto no solo aumentará la satisfacción general del usuario sino también reducirá costos operativos al permitir automatizar ciertas tareas recurrentes y liberar tiempo valioso para sus trabajadores.

¿Qué es cross-channel?

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