A medida que pasamos la página hacia un nuevo capítulo post COVID-19, las operaciones en oficinas bancarias, corredoras de seguros y centros de atención en general, los call center siguen experimentando un aumento sin precedentes en el volumen general de llamadas. Paradójicamente, al mismo tiempo muchas empresas tuvieron trabajar sin call center debido a la cuarentena o trabajar a una capacidad operativa muy reducida. Esto creó sin duda un impulso a la innovación que mejoró no solo la efectividad de los procesos, sino también los costos.
Acá les presentamos las cuatro herramientas que hemos ofrecido a nuestros clientes, cuya combinación ha creado una estrategia altamente efectiva para call center, todo esto enmarcado en activar una fuerza de trabajo digital y muy alineado con la revolución industrial 4.0.
Las cuatro herramientas más efectivas para trabajar en conjunto con el call center:
- Videos Personalizados
- Chatbots
- Automatizaciones de procesos
- Promoción de la adopción del autoservicio
1. Videos Personalizados
Son vídeos interactivos, altamente personalizados, que incluyen audios personalizados, gráficos en movimiento con información del cliente, botones, capacidades de entrada de datos y opciones seleccionables que se pueden crear en tiempo real, simplemente pasando solicitudes a un servicio web. Pueden por ejemplo explicar, de un estado de cuenta, las razones por las cuales se causaron esos intereses, o cuál es su fecha de pago.Normalmente todas estas, podrían ser razones por las cuales algunos clientes llamarían a un call center. Los videos personalizados pueden reducir hasta un 30% las llamadas de este tipo a los call centers.
2. Chatbots
Aunque los chatbots normalmente son usados principalmente por millennials, en estos momentos de crisis, lo que hemos observado que otras generaciones como la generación x y los baby boomers los están adoptando rápidamente.
Los chatbots con capacidades de AI, no simplemente capturan información para que luego un ser humano la procese, sino que tienen la capacidad de por ejemplo, con lenguaje natural responder, a una solicitud de un estado de cuenta, para luego enviarlo al email que estaba registrado en el sistema o a través de un mensaje de texto, con un enlace para que se descargue el documento. Lo que estamos viendo, es mucha más interacción entre la plataforma y el usuario, que no solamente levantan información, sino que se resuelve el caso de punta a punta. Igualmente, esto ha sido de gran ayuda para atenuar los efectos de la falla en los call centers.
3. Automatización de procesos como apoyo al call center
Lo que estamos observando es que las empresas que tienen procesos de todas las áreas ya automatizadas, con quienes ya tenemos integración, son las que están funcionando mejor, ya que tienen la capacidad de operar con una fuerza de trabajo digital y no dejan de atender a sus clientes si algunos empleados no se encuentran allí físicamente. Por ejemplo, ya se tiene programado que a comienzos de mes se hagan el envío de los estados de cuenta, luego se hace la cobranza automatizada, las encuestas de satisfacción, se le da la bienvenida a nuevos clientes. Cuando todos los procesos están automatizados, las compañías están funcionando bastante bastante bien, a pesar o, más bien, sin importar que sus empleados no estén presentes físicamente en un mismo espacio.
4 . Adopción del autoservicio
Normalmente, las empresas hacen un gran esfuerzo para desarrollar aplicaciones móviles y portales web que resuelve la mayoría los requerimientos de sus clientes, sin embargo la barrera de adopción de estas soluciones sigue siendo muy alta. Estos días son el momento perfecto para hacer la promoción de la adopción de estas aplicaciones. No sería un relanzamiento, sino simplemente enviar una secuencia de campañas de promoción para recordarles a los clientes que tienen esas herramientas disponibles e incentivar el uso de estas aplicaciones. Quienes están haciendo esas campañas hoy en día, están aumentando la adopción de estos aplicativos de autoservicio y en consecuencia está impulsando a personas que nunca habían pensado en utilizar las apps móviles o web, que siempre tenían la opción del call center, a empezar a ver a estas soluciones como una opción viable. Como resultado de esto, una vez que las prueben posiblemente muchos de ellos continúen utilizándolas.
Soluciones de autoservicio de documentos ->
En resumen:
Incluso antes de la pandemia, los agentes autónomos estaban en camino de convertirse en la regla en lugar de la excepción, en parte porque los consumidores lo prefieren de esa manera, pero el COVID19 ha acelerado de manera impredecible la implementación de estas tecnologías. Las empresas que tienen todo estas herramientas ya implementadas son las que están trabajando de manera más fluida y serán las que tomarán el liderazgo en el mercado cuando, felizmente, toda la crisis de la pandemia la veamos como algo del pasado.
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