Uno de los aspectos fundamentales para lograr una transformación digital exitosa es comprender cómo se relaciona el cliente con nuestra empresa a lo largo del customer journey o recorrido del cliente. Para ello, se utiliza una herramienta conocida como Customer Journey Mapping (CJM) o mapeo del viaje del cliente.
El CJM nos permite analizar cada interacción entre nuestro negocio y nuestros clientes potenciales desde su punto de vista: qué necesidades tienen, cuáles son sus expectativas y cómo podemos satisfacerlas mejor mediante la implementación adecuada de soluciones digitales personalizadas.
En este artículo presentamos cuatro ejemplos reales donde el uso efectivo del CJM fue clave para lograr una transformación digital exitosa.
¿Por qué se necesita mapear el customer journey?
Antes de profundizar más en este tema vamos a entender primero ¿por qué debemos mapear nuestro customer journey? En resumen, nuestra capacidad para ofrecer experiencias satisfactorias al cliente depende directamente del conocimiento profundo sobre ellos; sus deseos, motivaciones e intereses específicos etcétera.
Además, sin conocer bien cada punto relevante dentro del ciclo completo, desde descubrimiento hasta lealtad, estaríamos dejando muchas oportunidades valiosas por fuera tales como:
1) Identificación temprana de problemas críticos en los procesos
2) Mejora continua bien enfocada
3) Incremento sostenible en ventas promedio generadas por nuestros consumidores habituales
4) Reducción efectiva tanto tiempo invertido como costo asociado al soporte postventa
Una vez conscientes acerca de esto podemos dar paso al siguiente nivel: la transformación digital a través del Customer Journey Mapping.
El customer journey mapping es la clave de una Transformación Digital exitosa
Para alcanzar la transformación digital es importante comprender que se trata de un proceso continuo, no sólo tecnológico, sino también cultural y organizacional. Implica adaptarse constantemente para cumplir con las expectativas cambiantes del cliente en un mercado cada vez más competitivo.
El Customer Journey Mapping es útil porque permite entender dónde hay oportunidades reales para mejorar la experiencia y cómo hacerlo. Al conocer los puntos críticos dentro del recorrido completo, podemos identificar áreas donde implementar soluciones digitales como chatbots o comunicaciones personalizadas basadas en data o en acciones del cliente, y cómo pueden tener el mayor impacto positivo posible.
4 Ejemplos reales de customer journey mapping en la industria financiera
A continuación, presentamos algunos casos donde se ha utilizado el Customer Journey Mapping para transformaciones digitales exitosas:
1) Banco líder mejora su comunicación omnicanal
Una de las áreas donde el Customer Journey Mapping puede ser especialmente útil es en la mejora de los procesos de comunicación con clientes, y un ejemplo destacado en este sentido es el caso del banco líder que mejoró su estrategia omnicanal gracias a esta metodología.
En primer lugar, se llevó a cabo una investigación exhaustiva para comprender cómo interactuaban los clientes con cada uno de los canales disponibles (email, SMS, push notifications y WhatsApp). A partir de allí se construyeron varios mapas detallados sobre diferentes segmentos clave detectados previamente: por ejemplo, aquellos clientes que utilizan mayormente tarjetas crédito vs. débito.
A través del análisis detallado se pudieron observar puntos críticos como mensajes redundantes entre distintos canales que creaban confusión y problemas técnicos recurrentes. Además, también lograron identificar oportunidades nuevas, tal como mejorar la personalización de los contenidos de los mensajes, generando así más interacción positiva durante todo el journey del cliente.
Gracias al uso activo de CJM combinado junto herramientas avanzadas de analytics, y la integración con la plataforma DANAconnect, el banco pudo optimizar sus campañas omnichannel llegando ofrecer ofertas aún más ajustadas hacia necesidades y expectativas reales de sus consumidores finales.
Este proceso permitió reducir costosos y errores internos, dándoles mayores grados libertad y creatividad a los equipos de marketing responsables, siempre enfocándose directamente hacia satisfacer requerimientos específicos encontrados dentro cada etapa recorrida por el cliente. Así mismo se agregaron herramientas de medición de la experiencia del cliente en puntos críticos.
El resultado final fue una mejora significativa de la experiencia general del cliente, lo cual repercute directamente, tanto fidelidad como en la lealtad a la marca, asegurando crecimiento sostenible en el futuro.
2) Compañía aseguradora mejora proceso reclamos
Esta compañía aseguradora utilizó el Customer Journey Mapping para mejorar su proceso interno de manejo de reclamos, garantizando así ofrecer una respuesta ágil y satisfactoria ante situaciones complejas vividas por sus clientes finales.
En este caso específico se llevaron adelante varias mesas de trabajo, en sesiones tipo brainstorming, juntando diversas áreas internas + colaboradores externos clave, buscando obtener perspectivas variadas acerca de la situación actual.
Gracias a estos encuentros combinados se pudieron crear diferentes mapas, enfocándose en cada uno de los segmentos detectados previamente (por ej: reclamos por siniestros automotores vs. hogar).
A partir de estos mapas se lograron identificar y mejorar puntos críticos como reducir tiempos espera y respuesta; simplificación de la documentación requerida para presentar un nuevo caso y seguimientos automatizados de los requisitos. Igualmente, se logró diseñar una oferta de chatbots y canales comunicación alternativos para la entrega y recepción de documentos realmente claves en el proceso de reclamos. Por otro lado, se detectaron los puntos en los que la comunicación interna con los agentes de atención tenía cuellos de botella y se diseñaron soluciones automatizadas bien adaptadas al proceso interno de reclamos.
El resultado final fue una mejora significativa del proceso de manejo reclamos lo cual se tradujo directamente en mayor satisfacción cliente final así también eficiencia interna.
3) Compañía financiera reduce tiempo procesamiento solicitudes crédito
Una compañía financiera decidió utilizar el Customer Journey Mapping para mejorar su proceso interno manejo solicitudes préstamo/crediticias.
Para ello comenzaron recolectando datos acerca de cómo interactúan sus usuarios con la plataforma web actual durante todo ciclo de la solicitud, desde el inicio hasta el fin, empezando con la preventa.
Luego crearon un mapa detallado incluyendo todos los posibles obstáculos dentro este camino hacia obtener una oferta crediticia efectiva. Algunos problemas claves encontrados fueron altos niveles de abandono cuando ya estaban avanzadas las gestiones o incluso situaciones donde solicitantes no entendían exactamente qué pasaba tras enviar el formulario inicial.
En base a esto trabajaron junto equipo desarrollo soluciones como:
– Mejora en la claridad y transparencia de los requisitos para solicitar un crédito, utilizando notificaciones automatizadas vía email/SMS/WhatsApp y avisando los avances importantes sobre las siguientes etapas.
– Reducción del tiempos de consignación y procesamiento de de documentos, mejorando la visualización de la información requerida.
– Incorporación chatbots con capacidad responder preguntas frecuentes y entregar documentación bajo demanda.
Adicionalmente, se introdujo una herramienta con un dashboard de visualización de datos para monitorear el progreso y detectar cuellos de botella durante todo el proceso.
Gracias a estas mejoras, lograron reducir drásticamente los tiempos procesamiento solicitudes préstamo/crediticias así también disminuir tasa abandono por parte de los solicitantes.
Adicionalmente, gracias al uso integrado dentro plataforma DANAconnect pudieron enviar mensajes personalizados (oportunidades crédito / consejos financieros) dependiendo del perfil de consumidor final.
4) Fondo de pensión mejora la comunicación con sus afiliados
Un fondo de retiro decidió utilizar el Customer Journey Mapping para mejorar la experiencia y relación que mantenía con sus afiliados. Para ello, comenzaron por recopilar información detallada acerca del comportamiento y necesidades de los usuarios.
Una vez completado este paso crearon mapas del customer journey específicos según etapas vida usuario (por ej: desde inscripción hasta jubilación) identificando cada punto interacción existente durante todo proceso.
Con estas informaciones lograron detectar problemas claves como tiempos de respuesta lentos ante consultas; poca claridad en información entregada a través de diferentes canales.
A partir de estos hallazgos se implementó una estrategia combinada entre mejoras tecnológicas internas (integrando nuevas herramientas digitales) así también nuevos procesos comunicacionales haciendo uso activo de todas las capacidades omnicanal disponibles dentro de la plataforma DANAconnect
Por ejemplo, uno de los puntos críticos era la falta de comprensión de los estados de cuenta. Al identificar esta necesidad se diseñaron comunicaciones adecuadas de los estados de cuenta videos personalizados con la plataforma DANAconnect. El resultado fue una mejora significativa no solo en los niveles satisfacción clientes sino además notable reducción costes operativos asociados a atención al cliente.
También se incluyeron mensajes personalizados felicitándolos por su cumpleaños, saludos y mensajes especiales de festividades que generan un mayor vínculo emocional entre ambas partes lo cual favorece fidelización cliente final .
Claves importantes para implementar la metodología de Customer Journey mapping:
1- Entender al usuario
La primera etapa consiste en entender realmente quién es nuestro público objetivo: sus necesidades específicas, deseos e inquietudes respecto del producto o servicio ofrecido por nuestra compañía.
Para poder llevar adelante esto debemos contar con datos relevantes como por ejemplo investigaciones previas acerca de clientes actuales y potenciales e información recopilada mediante distintas herramientas digitales, así como herramientas de análisis de visualización de datos e inteligencia de negocios, como dashboards gráficos adaptados a cada proceso. (Hable con nuestros expertos si le interesa este punto.)
Debemos tener siempre presente no quedarnos solamente con nuestras propias percepciones, sino ir más allá gracias a fuentes de datos confiables.
2- Identificar momentos críticos
Una vez comprendidos cuáles son las motivaciones principales detrás del comportamiento humano relacionado directa/indirectamente hacia nuestro producto o servicio deberíamos ser capaces de identificar los momentos críticos que afectan la experiencia del usuario.
Un momento crítico puede ser un problema en el proceso de venta, procesos que agreguen pasos innecesarios para el cliente, pasos que hagan a nuestros empleados trabajar de más sin necesidad, fallas técnicas o momentos de fricción, como por ejemplo cuando es necesario cambiar de canal para continuar un proceso. Identificando estos puntos podemos mejorarlos y así brindarle a nuestro público objetivo experiencias satisfactorias.
3- Creación del mapa
Una vez comprendidos ambos conceptos anteriores, es hora de crear el mapa. Este debe reunir todos los datos recopilados durante las etapas previas para poder visualizar claramente cada punto donde se encuentra presente nuestra empresa en la vida del consumidor final.
Es importante destacar que no solo debemos enfocarnos en situaciones positivas sino también prestar especial atención a aquellas problemáticas ya detectadas anteriormente.
4- Análisis detallado
Luego deberíamos realizar un análisis pormenorizado sobre cada uno de los puntos presentes dentro del CJM con el fin evaluar cómo impactan realmente nuestros procesos internos en las interacciones con clientes y qué mejoras pueden implementarse. El hecho clave aquí pasa por ponerse siempre desde la perspectiva externa: ¿Qué solución buscaría como cliente ante esta situación?
5 – Pintar el mapa del recorrido del cliente
Es importante presentar de manera visual y clara el mapa al equipo de trabajo para que todos puedan comprender la situación y trabajar en conjunto para mejorar la experiencia del usuario. De esta manera, se podrán ir implementando mejoras y ajustes en los procesos internos de la empresa para lograr una mayor satisfacción del cliente en cada etapa del CJM. Es importante también seguir actualizando el mapa y revisarlo periódicamente para asegurarse de que los procesos de la empresa sigan siendo relevantes y efectivos para nuestros usuarios.
6 – Creación de Soluciones con Productos Mínimos Viables
Es momento entonces de utilizar nuestra plataforma low code preferida para construir prototipos iterativos gracias a la colaboración conjunta con profesionales especializados en integraciones de terceros. Este paso es crucial porque permite acelerar todo proceso y reducir tiempos de entrada al mercado y creación de valor.
En este sentido, es importante elegir una plataforma que permita la creación rápida de soluciones empresariales sin necesidad de contar con conocimientos avanzados de programación. Evidentemente, nosotros le recomendamos para esto DANAconnect.
7- Pruebas pilotos
Finalmente llegamos al momento más esperado: el testeo del Producto Mínimo Viable o MVP. En esta fase se pueden hacer pruebas reales sobre un grupo específico usuarios/clientes finales para detectar aquellos puntos críticos presentes dentro recorrido usuario final. La idea principal aquí no será lograr un éxito rotundo sino simplemente obtener feedback relevante para seguir mejorando continuamente lo creado hasta ese punto.
8 – Mejoras continuas
Es importante tener presente que el proceso de iteración no debe detenerse y siempre hay espacio para mejorar. Este último paso consistirá siempre en trabajar activa e iterativamente, junto equipos internos y externos, buscando mejorar constantemente experiencia cliente mediante optimización procesos que fueron identificados en las pruebas piloto. No basta simplemente crear este modelo gráfico en mapa, si luego no lo utilizamos activamente para un cambio real dentro de nuestras organizaciones. La creación constante e iterativa junto a su actualización periódica son fundamentales para garantizar ofrecer productos/servicios acordes con las necesidades actuales (y futuras) del mercado
Conclusión
El Customer Journey Mapping es sin lugar a dudas una herramienta clave para aquellas organizaciones que buscan transformarse digitalmente efectivamente. Los casos prácticos expuestos en este artículo son únicamente un abreboca de las muchas posibilidades existentes a partir del análisis detallado de la interacción con el cliente final.
A través del Customer Journey Mapping podemos comprender mejor cómo interactúan los usuarios/clientes y detectar puntos críticos dentro todo recorrido proceso comercial.
Una vez identificados estos problemas es posible trabajar activamente usando nuevas tecnologías disponibles y plataformas low code de automatización de procesos y relación con el cliente para mejorar continuamente la experiencia del usuario.
El Customer Journey Mapping no solo permitiría entender qué está fallando sino también nos da pautas precisas acerca cuál debería ser nuestra dirección futura respecto a procesos internos y los productos ofrecidos.
En resumen, aquellos líderes empresariales capaces adaptarse rápidamente ante cambios disruptivos gracias haber comprendido anticipadamente qué esperan sus clientes finales estarán siempre un paso adelante frente competidores menos comprometidos servicio al usuario final .
