La industria de los servicios financieros está evolucionando rápidamente y la transformación digital se ha convertido en una prioridad para las empresas que buscan seguir siendo competitivas. Una de las áreas clave en las que se está produciendo esta transformación es en la gestión de las comunicaciones con los clientes (Customer Communication Management o CCM).
En años pasados, muchas instituciones usaban sistemas dispares para administrar diferentes partes de sus comunicaciones con los clientes. Sin embargo, las tecnologías de vanguardia, como DANAconnect, ofrecen una solución integrada que puede manejar todo, desde campañas de marketing saliente hasta mensajería transaccional.
Este artículo explorará cómo el uso de una sola herramienta CCM para todo el recorrido del cliente puede tener un impacto positivo tanto en las empresas como en los clientes.
Una definición de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) por Gartner:
La gestión de las comunicaciones con los clientes (CCM) se define como la estrategia para mejorar la creación, entrega, almacenamiento y recuperación de las comunicaciones salientes, incluidas las de marketing, introducciones de nuevos productos, notificaciones de renovación, correspondencia y documentación de reclamaciones, y notificaciones de facturas y pagos.
Software CCM legado frente a herramientas CCM de alto rendimiento y de última generación:
Los sistemas CCM se diseñaron originalmente para el procesamiento por lotes y operaciones de impresión y correo postal, lo que los hizo menos ágiles para adaptarse a las nuevas demandas del mercado. Tiempo después, la evolución de CCM fue impulsada por la necesidad de digitalizar comunicaciones como facturas y estados de cuenta. A medida que las empresas se esfuerzan por lograr experiencias omnicanal perfectas, estas aplicaciones obsoletas presentan desafíos importantes cuando se trata de cumplir con esas expectativas.
En la economía digital actual, el propósito tradicional de los sistemas de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) ha evolucionado. CCM ahora abarca una gama más amplia de actividades de comunicación orientadas al cliente que van más allá de las comunicaciones normativas y de cumplimiento, como pólizas de seguros o estados de cuenta bancarios.
Soluciones avanzadas de CCM, como DANAconnect, han sido desarrollados con énfasis en la flexibilidad y la agilidad, brindando a las organizaciones las sólidas capacidades requeridas durante cada paso del viaje del cliente, desde la generación de prospectos hasta la apertura de cuentas, pasando por las etapas como cobro de pagos, lo que garantiza interacciones fluidas entre los proveedores de servicios financieros y sus los clientes, independientemente del canal preferido por cada persona individualmente.
Beneficios de usar una sola herramienta CCM para todo el recorrido del cliente:
1) Más consistencia
Una de las principales ventajas de utilizar un sistema centralizado para todas sus necesidades de comunicación, en lugar de múltiples proveedores o plataformas independientes, es una mayor coherencia en las interacciones con los clientes; garantizar que cada mensaje enviado se adhiera exactamente a las pautas de la marca mientras se mantienen los estándares de cumplimiento para que no se entregue contenido inapropiado que pueda generar multas regulatorias o daños a la reputación.
El uso de plantillas estándar que son fáciles de usar significa que los miembros del equipo responsables de crear contenido no necesitan conocimientos técnicos extensos ni asistencia de otro departamento. Esto garantiza la agilidad y que se centren menos en el diseño, lo que significa mejores mensajes alineados con los objetivos comerciales, incluso si los que no son diseñadores pueden tener la tarea de producirlos ellos mismos sin necesidad de coordinar con un equipo o una agencia externa.
2) Mayor eficiencia
Una segunda ventaja surge cuando se reemplaza los sistemas heredados fragmentados, que a menudo requieren intervención manual, con una plataforma totalmente automatizada como DANAconnect. Al automatizar tareas rutinarias, como generar recordatorios sobre las fechas de vencimiento de los pagos, enviar correos electrónicos de bienvenida y recopilar documentos después de la creación de la cuenta, etc., los miembros del personal que antes participaban en estas actividades ahora tienen tiempo libre que les permite trabajar en proyectos de mayor valor que mejoran la productividad en general.
Además, al tener acceso a información en tiempo real presentada en informes generados automáticamente a través de paneles personalizables, los gerentes obtienen un mayor control sobre los procesos, lo que les permite tomar decisiones informadas basadas en análisis de datos precisos, lo que resulta en una mayor eficiencia que no era posible antes de implementar soluciones tecnológicas avanzadas.
3) Mejora de la experiencia del cliente
El uso de una sola herramienta CCM puede conducir a una mejor experiencia del cliente. Esto se debe a que permite a las empresas proporcionar mensajes personalizados y coherentes en todos los canales a escala, lo que mejora la comunicación con los clientes y ahorra tiempo a ambas partes involucradas en la conversación.
Por ejemplo, considere cómo DANAconnect integra varias plataformas de mensajería como SMS / email / notificaciones push / llamadas automáticas / WhatsApp a través de su plataforma, lo que brinda una interacción fluida entre los clientes y sus proveedores de servicios financieros. Cuando alguien solicita un préstamo o abre una nueva cuenta, recibe mensajes de bienvenida automáticos a través de varios canales que le aseguran que todo se ha configurado correctamente sin demora, lo que reduce la ansiedad y aumenta las tasas de participación.
También cuando se notifica a las personas sobre los próximos plazos a través de múltiples plataformas (por ejemplo, correo electrónico + SMS), esto conduce a una mayor satisfacción ya que los clientes se sienten mejor informados sobre lo que se espera de ellos, asegurándose de que no haya confusión con respecto a los próximos pasos.
4) Costos reducidos
El uso de un proveedor en lugar de muchos significa que menos proveedores necesitan administrar los costos reducidos resultantes en general, tanto desde el punto de vista financiero, debido a las eficiencias operativas obtenidas, como al simplificar los requisitos de cumplimiento, ya que las reglas/regulaciones sólo deben aplicarse una vez en lugar de duplicarse en diferentes sistemas/proveedores, etc.
Además, entran en juego las economías de escala: la compra de grandes cantidades reduce los costos unitarios, lo que significa tarifas más bajas por transacción/mensaje enviado, sobre todo si el proveedor maneja muchos canales digitales. De esta manera el volumen de mensajes se capitaliza independientemente si el mensaje es por el canal de email o de SMS.
5) Gestión de cumplimiento más fácil
La gestión del cumplimiento dentro de la industria financiera se está volviendo cada vez más compleja. Las regulaciones que rigen la privacidad de los datos, los estándares de seguridad relacionados con el almacenamiento/accesibilidad de la información personal, junto con la legislación sobre las comunicaciones de marketing no solicitadas, requieren un cumplimiento estricto de las pautas que garantizan que las instituciones cumplan con las obligaciones regulatorias evitando multas y daños a la reputación.
Al tener todos los aspectos de sus comunicaciones administrados bajo un solo paraguas, reduce la exposición al riesgo a través de un mayor control de visibilidad que permite a los equipos supervisar los procesos de manera efectiva, garantizando que nunca surjan problemas de cumplimiento y manteniendo los datos seguros en los niveles requeridos en la actualidad por el sector financiero. Se reducen de esta manera igualmente costos legales.
6) Mejores perspectivas
Por último, el uso de una herramienta de CCM para todo el recorrido del cliente puede proporcionar mejores perspectivas sobre el comportamiento del consumidor. Al recopilar datos en todos los canales y puntos de contacto, puede ver cómo los clientes interactúan con su marca de una manera más holística.
Esto significa que no solo está al tanto de cómo interactúan con campañas individuales, sino que también comprende qué impulsa el compromiso a lo largo de todo el ciclo de vida, lo que brinda una comprensión más profunda sobre qué estrategias de divulgación funcionan mejor para los diferentes segmentos que responden bien a ciertos tipos de mensajes frente a otros; permitiendo a las empresas ajustar las tácticas en consecuencia optimizar el impacto generando mayores tasas de conversión mayores flujos de ingresos.
Comparación de software CCM legado y CCM de última generación
CCM obsoleto:Funcionalidad: |
CCM de vanguardia:Funcionalidad: |
| Integración:
Los marcos rígidos dificultan la adaptación o integración de sistemas obsoletos con aplicaciones de terceros, lo que genera silos de información en toda la organización. Esta falta de integración crea ineficiencias y aumenta los costos, ya que los datos deben transferirse manualmente entre diferentes plataformas. |
Integración:
Las API modernas fáciles de integrar permiten el uso eficiente de aplicaciones de terceros que manejan servicios web, además de brindar una mayor flexibilidad en cuanto a cómo interactúan los activos digitales en su negocio, lo que mejora la eficiencia y acelera las transacciones de manera significativa. |
| Experiencia de usuario:
Soluciones CCM obsoletas requieren un amplio conocimiento técnico para operar de manera efectiva. Como tal, los usuarios no técnicos pueden tener dificultades o no poder simplemente usar estas herramientas, lo que lleva a tiempos de capacitación más prolongados y tasas de adopción más bajas en general. |
Experiencia de usuario:
La usabilidad avanzada es una característica esencial que ofrece el software CCM de última generación; son intuitivos y fáciles de usar, incluso sin experiencia técnica previa, por lo que cualquier empleado de la empresa puede administrar campañas de mensajería independientemente del rol del departamento, lo que ahorra recursos valiosos, mejora la colaboración y aumenta la productividad. |
| Capacidades de almacenamiento:
La capacidad de almacenamiento de datos limitada a menudo lleva a las empresas a experimentar cuellos de botella en cargas de trabajo más grandes que eventualmente requieren compras de hardware adicionales que suman un costo adicional. |
Capacidades de almacenamiento:
La gestión/almacenamiento de documentos se lleva a cabo a través de una arquitectura flexible basada en la nube que elimina la necesidad de costosas actualizaciones de infraestructura al tiempo que ofrece niveles de seguridad insuperables que almacenan información confidencial del cliente que cumple con los estándares de cumplimiento legal y de seguridad. |
| Escalabilidad de la carga de trabajo:
Estos enfoques heredados están restringidos por limitaciones de hardware físico que se mantienen principalmente en la empresa, lo que dificulta la ampliación o reducción en función de la demanda. |
Escalabilidad de la carga de trabajo:
Los sistemas CCM de última generación de hoy en día están diseñados para escalar hacia arriba o hacia abajo sin problemas según la demanda, eliminando las limitaciones de hardware físico y permitiendo un enfoque más rentable en general. Esta flexibilidad significa que las empresas pueden agregar capacidad en respuesta a las crecientes necesidades de comunicación sin necesidad de una inversión inicial adicional. |
Conclusión
En conclusión, la implementación de una única plataforma de herramientas CCM permite a las instituciones optimizar los procesos para reducir los costos al tiempo que aumenta la eficiencia y mejora el rendimiento general. Los beneficios descritos anteriormente, que incluyen mayor consistencia, mayor eficiencia, mejor experiencia del cliente, menor riesgo de cumplimiento, administración más sencilla junto con mejores conocimientos, hacen que el caso sea atractivo para cualquier institución que busque mantenerse por delante de la competencia, cumplir con las expectativas de los consumidores de hoy en día que exigen experiencias de alta calidad. y servicios de primer nivel tanto en canales en línea como fuera de línea.
