La compañía aseguradora número uno en Perú por cantidad de clientes, enfrentaba un desafío significativo en la gestión documental y el manejo de comunicaciones con sus clientes. Con el objetivo de reducir los costos operativos, se implementó una solución integral de Gestión de Documentos Digitales con DANAconnect. Como resultado, los costos anuales en manejo de documentos se redujeron drásticamente de US$ 260K a US$ 36K, lo que representa una disminución del 86%.
Contexto y Desafío:
En un sector altamente regulado como el de seguros, la gestión eficiente de documentos y la comunicación segura con los clientes son cruciales. La aseguradora necesitaba una plataforma que no sólo automatizara y centralizara estos procesos, sino que también garantizara el cumplimiento regulatorio y la auditoría eficiente de las comunicaciones con los clientes.
Solución Proporcionada:
Se implementó DANAconnect como una plataforma unificada que integra:
- Gestión Documental Empresarial (Enterprise Document Management): Permitió una administración centralizada de los documentos de los clientes.
- Archivado de Email y SMS para Auditoría y Cumplimiento Regulatorio: Garantizó que todas las comunicaciones cumplan con las regulaciones locales y proporcionó herramientas eficientes para la auditoría y e-discovery.
- Firma Digital y generación dinámica de Documentos: Facilitó la autenticación y la aprobación digital de documentos.
- Envío de Documentos y Facturación Omnicanal: Unificó los canales de comunicación (Email, SMS, chatbot) para una entrega eficiente y conforme a los documentos y facturas.
Adicionalmente, la plataforma de DANAconnect proporcionó un Módulo de Auditoría de Mensajes SMS y Email especializado para la industria financiera, permitiendo una revisión y auditoría exhaustiva de todas las comunicaciones.
Implementación de Gestión de Documentos Digitales:
La implementación de la solución de Gestión de Documentos Digitales DANAconnect en la aseguradora fue un proceso meticuloso y colaborativo que buscaba abordar los desafíos operativos y de gestión documental de la compañía. Aquí se describen los aspectos destacados de esta fase:
- Análisis Preliminar:
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- Se inició con un análisis detallado de los requisitos y desafíos existentes de la aseguradora. Los expertos de DANAconnect trabajaron de la mano con los equipos técnicos y operativos de la compañía para comprender a fondo las necesidades y expectativas.
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- Diseño de la Solución:
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- Basándose en el análisis, se diseñó una solución personalizada que incluía la gestión documental empresarial, archivado de email y SMS, firma digital de documentos y comunicación omnicanal. El diseño se enfocó en simplificar la arquitectura tecnológica existente y promover una centralización eficiente.
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- Servicios Prestados por DANAconnect:
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- DANAconnect proporcionó servicios especializados que incluyeron la configuración de la plataforma, migración de los documentos existentes, integración con los sistemas existentes de la aseguradora, y la personalización de funciones para satisfacer las demandas específicas de la compañía.
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- Capacitación y Soporte:
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- Se impartieron sesiones de capacitación para asegurar que los equipos de la aseguradora estuvieran bien versados en el uso de la plataforma. Además, DANAconnect ofreció soporte técnico continuo para garantizar una transición suave y resolver cualquier desafío que surgiera durante y después de la implementación.
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- Integración y Unificación:
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- En conjunto con el equipo del proyecto de migración de la aseguradora, se unificaron múltiples sistemas y procesos bajo la plataforma de DANAconnect. La integración fue planificada y ejecutada meticulosamente para evitar interrupciones operativas y garantizar una transición fluida.
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- Pruebas y Ajustes:
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- Se realizaron pruebas exhaustivas para asegurar que la plataforma cumplía con los objetivos definidos. Se hicieron ajustes necesarios basados en los feedbacks y los resultados de las pruebas para asegurar que la solución final fuera robusta y confiable.
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- Lanzamiento y Monitoreo:
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- Una vez validada la solución, se procedió con el lanzamiento oficial. DANAconnect y los equipos de la aseguradora monitorearon de cerca la operatividad y el desempeño de la plataforma, haciendo ajustes finos según fuera necesario para optimizar el rendimiento y la eficiencia.
Resultados y Beneficios en Gestión de Documentos Digitales:
La centralización de la gestión documental y la comunicación con los clientes en DANAconnect resultó en una notable reducción de costos. Además, la compañía pudo capitalizar descuentos por volumen en los envíos de documentos vía email y SMS, y ahorrar en los costos de integración entre sistemas.
- Reducción Drástica de Costos en Gestión de Documentos Digitales:
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- La centralización de la gestión documental y las comunicaciones resultó en una reducción sustancial de los costos operativos. Los costos anuales se redujeron de US$ 260K a US$ 36K, lo que equivale a una disminución del 86%. Este ahorro financiero es una ventaja competitiva considerable, liberando recursos que pueden ser reasignados para otras iniciativas estratégicas.
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- Eficiencia Operativa en Gestión de Documentos Digitales:
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- La simplificación de la arquitectura tecnológica, al unificar diversas funcionalidades en DANAconnect, eliminó redundancias y mejoró la eficiencia operativa. Las operaciones de cobranza, suscripciones y el departamento legal, entre otros, experimentaron flujos de trabajo más fluidos y procesos acelerados.
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- Aprovechamiento de Descuentos por Volumen en Gestión de Documentos Digitales:
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- Al consolidar todos los envíos de documentos vía email y SMS desde una sola plataforma, la aseguradora pudo capitalizar descuentos por volumen, lo que contribuyó adicionalmente a la reducción de costos.
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- Mejora en la Comunicación Omnicanal:
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- La unificación de los canales de comunicación (Email, SMS, chatbot) mejoró la entrega de documentos y facturas, proporcionando una experiencia de usuario coherente y satisfactoria. Los clientes ahora pueden recibir información y documentos importantes a través del canal de su preferencia, de manera rápida y segura.
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- Cumplimiento, Auditoría y e-discovery eficaces:
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- Con las herramientas de auditoría y archivado proporcionadas por DANAconnect, la aseguradora ahora puede asegurar el cumplimiento regulatorio y realizar auditorías de comunicaciones de manera eficiente, reduciendo los riesgos asociados y fortaleciendo la confianza con los stakeholders.
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- Adopción de la Firma Digital y generación dinámica de documentos:
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- La introducción de la firma digital de documentos facilitó la autenticación y aprobación de documentos de manera más rápida y segura, mejorando la gestión de contratos y otros documentos legales.
Lecciones Aprendidas:
Durante el proceso de implementación y adaptación a la nueva plataforma unificada proporcionada por DANAconnect, se generó un aprendizaje significativo entre los diferentes departamentos de la aseguradora. Departamentos como Cobranzas, Suscripciones y Legal comenzaron a descubrir el valor de tener un repositorio común para la gestión de documentos.
- Acceso Centralizado a Documentos: Los departamentos encontraron un valor inmenso en tener un acceso centralizado a los documentos, lo que permitió una referencia rápida y fácil a la información crucial en tiempo real. Este acceso centralizado también facilitó el uso de documentos bajo demanda para diferentes canales de comunicación como chatbots y el portal web, permitiendo una respuesta más rápida y eficiente a las consultas de los clientes.
- Flujos de Trabajo Mejorados: Con la posibilidad de acceder a un repositorio común, los departamentos pudieron integrar documentos relevantes en los flujos de trabajo de suscripción y onboarding de manera más eficiente. Esto no sólo agilizó los procesos internos, sino que también mejoró la experiencia de los clientes al interactuar con la aseguradora.
- Colaboración Interdepartamental: La implementación de una plataforma unificada fomentó una mayor colaboración entre los departamentos. Compartir un repositorio común eliminó los silos de información, permitiendo una comunicación más fluida y una colaboración efectiva en la gestión de documentos y procesos relacionados.
- Adopción de la Innovación: Este caso también resalta cómo la adopción de una solución tecnológica innovadora puede desencadenar una transformación positiva en la forma en que los diferentes departamentos operan y colaboran. La experiencia con DANAconnect ha mostrado a la aseguradora el potencial de la digitalización para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Próximos Pasos:
La experiencia con DANAconnect ha demostrado el valor de una plataforma integrada que no sólo reduce los costos, sino que también fortalece el cumplimiento regulatorio y la eficiencia operativa.
La compañía de seguros tiene el objetivo de continuar explorando y expandiendo las capacidades de la plataforma DANAconnect para optimizar aún más sus procesos operativos y mejorar la experiencia del cliente. También se están considerando nuevas formas de integrar la plataforma en otras áreas de la empresa para seguir beneficiándose de la centralización y automatización de la gestión documental y las comunicaciones.
