El 29 de abril de 2025, el Congreso de la República del Perú aprobó por insistencia una modificación significativa al Código de Protección y Defensa del Consumidor. Esta nueva legislación, que prohíbe las comunicaciones comerciales no solicitadas -comúnmente conocidas como «spam»- por llamadas telefónicas, mensajes de texto y correos electrónicos, marca un punto de inflexión en la manera en que las empresas deben gestionar sus estrategias de marketing y comunicación.
Las empresas dispondrán de un plazo estimado de hasta 90 días, hasta finales de julio de 2025, para adecuar sus procesos internos y sistemas de comunicación a las nuevas disposiciones legales, conforme al proceso de promulgación y reglamentación estipulado por el Congreso.
Contexto de la Ley
Durante los últimos años, la creciente insatisfacción ciudadana respecto al uso excesivo de sus datos para fines publicitarios sin autorización expresa se convirtió en un tema recurrente en el debate público. Diversas asociaciones de consumidores, medios de comunicación y hasta entidades estatales comenzaron a denunciar el uso indiscriminado de llamadas, mensajes y correos electrónicos que interrumpen la vida diaria de las personas. Esta presión derivó en la necesidad de fortalecer el marco legal para garantizar mayor control y transparencia sobre las comunicaciones comerciales.
A pesar de haber sido inicialmente observada por el Poder Ejecutivo debido a preocupaciones sobre su impacto en el sector empresarial, el Congreso decidió aprobar por unanimidad, reafirmando la prioridad de proteger a los consumidores y garantizar su derecho a decidir sobre las comunicaciones que reciben.
Este marco legal busca preservar la tranquilidad de los ciudadanos y protegerlos de un exceso de comunicaciones comerciales, muchas veces agresivas, engañosas o irrelevantes. El enfoque está centrado en garantizar el derecho de los consumidores a decidir libremente si desean o no recibir mensajes promocionales.
Principales disposiciones de la ley
- Consentimiento expreso obligatorio: Ninguna empresa podrá enviar comunicaciones comerciales sin que el consumidor haya otorgado su consentimiento previo, libre, informado, expreso e inequívoco.
- Revocación del consentimiento: Los usuarios podrán revocar su consentimiento en cualquier momento, sin necesidad de motivar su decisión. Las empresas estarán obligadas a detener inmediatamente las comunicaciones una vez recibido dicho retiro.
- Sanción por incumplimiento: La infracción de estas disposiciones será considerada como una falta muy grave, con multas potenciales elevadas impuestas por el Indecopi.
- Extensión a todos los canales: La prohibición aplica a cualquier canal de comunicación masiva: llamadas automáticas o realizadas por agentes, SMS, WhatsApp, emails, entre otros.
Implicaciones para las empresas
Para las empresas que operan en Perú o que tienen bases de datos que incluyen contactos peruanos, esta legislación requiere una revisión urgente de sus estrategias de contacto y su cumplimiento normativo.
Algunas de las consecuencias más relevantes son:
- Bases de datos no depuradas: Si su base de datos incluye registros sin evidencia de consentimiento expreso, estos deben ser descartados para comunicaciones comerciales. Ver servicio de depuración de bases de datos de DANAconnect
- Tecnología de comunicación: Las plataformas utilizadas para envíos deben contar con herramientas que permitan registrar, gestionar y evidenciar los consentimientos otorgados por cada cliente. Siga leyendo para conocer cómo puede ayudarle DANAconnect en este punto.
- Procesos de opt-in y opt-out: Será esencial rediseñar los flujos de captación de usuarios para que incluyan mecanismos claros de consentimiento y revocación. Siga leyendo para conocer cómo puede ayudarle DANAconnect.
- Capacitación interna: Los equipos de marketing, ventas, legal y atención al cliente deben ser capacitados para aplicar correctamente la ley. Entrenamientos en Automatización de Comunicación Omnicanal
Plan de acción sugerido para adaptarse a la nueva ley
- Auditoría de base de datos: Clasifique todos los registros actuales según si cuentan con consentimiento verificable o no. Los que no lo tengan deben ser excluidos de futuras campañas hasta que se regularice la situación.
- Diseño de nuevas rutas de captación: Establezca formularios y procesos donde se capture el consentimiento expreso, incluyendo el detalle de para qué canal se da y en qué fecha.
- Implementación de herramientas de control: Incorpore soluciones como las de DANAconnect para asegurar que toda comunicación cumpla con los criterios legales antes de ser enviada.
- Revisión de textos legales y términos de uso: Actualice sus políticas de privacidad, condiciones de uso y documentos de protección de datos en todos los puntos de contacto.
- Capacitación multidisciplinaria: Inicie un ciclo de capacitación dirigido a todas las áreas que tengan contacto con el cliente o gestionen datos: ventas, marketing, sistemas, legal, servicio al cliente.
- Plan de contingencia: Establezca un protocolo de actuación en caso de una denuncia o requerimiento por parte de Indecopi o alguna otra autoridad.
- Seguimiento y mejora continua: Implemente un proceso regular de revisión para actualizar procedimientos y asegurarse del cumplimiento constante.
Buenas prácticas recomendadas
Además del cumplimiento legal, estas son algunas recomendaciones adicionales para mejorar la experiencia del usuario:
- Ofrezca preferencias de comunicación en lugar de un simple «darse de baja»: los usuarios podrán elegir frecuencia, canal o tipo de mensajes.
- En todos los canales, incluya mensajes claros sobre el motivo del contacto y la opción de desuscribirse.
- Priorice el consentimiento granular, donde se permita al usuario seleccionar el tipo de información que quiere recibir.
Impacto en el ecosistema comercial
Esta ley marca un cambio profundo no solo para las empresas emisoras, sino también para los consumidores, quienes ahora tienen mayor control sobre las interacciones comerciales. El reto para las marcas está en seguir siendo relevantes sin caer en la saturación de mensajes.
Por otro lado, también es una oportunidad para construir relaciones de largo plazo basadas en la confianza, la transparencia y el respeto a la privacidad. Las marcas que logren adaptarse con rapidez y profesionalismo a esta nueva legislación podrán diferenciarse positivamente.
La aprobación de la ley que prohíbe comunicaciones no solicitadas en el Perú impone un nuevo estándar en la forma de comunicarse con los consumidores. No se trata solo de una obligación legal, sino de una evolución necesaria hacia un ecosistema comercial más justo, equilibrado y centrado en el respeto por la privacidad del usuario.
Cómo les puede apoyar DANAconnect
Desde DANAconnect entendemos que esta transformación representa un desafío, pero también una oportunidad para fortalecer la confianza entre marcas y consumidores. Nuestra plataforma está preparada para ayudar a su empresa a cumplir con esta normativa a través de:
- Gestores de consentimiento: Formularios inteligentes que permiten registrar el consentimiento de manera trazable y verificable.
- Orquestación de mensajes: Lógicas de envío que verifican el estado del consentimiento antes de emitir una comunicación.
- Automatización del opt-out: Mecanismos automáticos para revocar suscripciones de email, SMS y registrar la fecha de solicitud de baja.
- Informes de cumplimiento: Generación de reportes y evidencias ante auditorías o inspecciones regulatorias.
En DANAconnect reafirmamos nuestro compromiso con el cumplimiento normativo, la transparencia y la innovación en las comunicaciones. Estamos listos para acompañar a nuestros clientes en este proceso de adaptación, asegurando que cada mensaje enviado no solo cumpla con la ley, sino también con las expectativas del consumidor moderno.
