¿Single channel, Multi channel, Omni channel o Cross channel?

Las personas tienen nuevas formas de conectarse con las empresas en tiempo real casi todos los días. Identificar los puntos de contacto (touchpoints) con los clientes es fundamental para lograr los objetivos comerciales, así como para desarrollar relaciones que conduzcan a la fidelización del cliente.

¿Cuál es la forma más eficaz de lograr este objetivo? Para diseñar una estrategia eficaz, las empresas deben utilizar los mecanismos necesarios para identificar los canales que utilizan sus clientes para interactuar con sus productos. Los expertos en marketing han dividido los canales de comunicación en tres categorías:

Omni channel

Se refiere a una estrategia que coloca al cliente en el centro de una experiencia continua, integral y consistente de comunicación, independientemente del canal que el usuario escoja para una interacción. Este concepto implica generar una experiencia a la medida del cliente, similar en los diferentes canales que él usa. Dicho de otra forma: este término concibe al cliente como un nuevo “punto de venta”, a quien va dirigida una misma estrategia enviada por diferentes canales con los que el cliente interactuará.

Cross channel

Se refiere a la experiencia de un cliente que utiliza una combinación de varios canales diferentes para realizar una misma transacción o compra de un producto. En una comunicación cross channel, un cliente puede, por ejemplo, generar una interacción con un producto por un canal determinado, pero termina comprándolo por otro distinto al que dio origen a la primera interacción. Este concepto es un paso adelante en la interactividad entre el cliente y la empresa; empodera al usuario de su propia experiencia, generando nuevos retos para las organizaciones.

Multi channel

Se refiere a la experiencia que se genera entre una empresa y sus clientes a través de múltiples canales, como una tienda física, página web, una aplicación en el dispositivo móvil, envíos de correos personalizados, sin que esto implique el diseño de una estrategia integral y consistente que unifique los mensajes en esa multiplicidad de canales. Este concepto apunta a entablar una comunicación con el cliente a través de diferentes vías, aunque no refiere a una experiencia uniforme o coordinada entre ellas.

Single channel

Se refiere a la experiencia de comunicación o de compra que se da entre un cliente y una empresa por medio de un solo canal bien sea correo electrónico, mensajes de texto, páginas web o aplicaciones en dispositivos móviles, por mencionar algunos. En un panorama hiperconectado como el actual, y con tecnologías cada vez más disruptivas, este concepto ha quedado atrás para muchas organizaciones.

¿Cómo lograr la madurez de la relación con el cliente?

Esta evolución revela nuevas oportunidades de negocio para las organizaciones que las sepan aprovechar: un consumidor que interactúa con una mayor cantidad de canales es más sensible a conectar con una marca o realizar una compra.

Tener claro el punto de madurez en que se encuentra una relación entre empresa y usuario es clave para diseñar una efectiva estrategia de comunicación. También es vital conocer las edades promedio del público objetivo que se quiere alcanzar, pues las distintas generaciones que conviven hoy en día – baby boomers, generación X y millenials – tienen hábitos de comportamiento y consumo diferentes.

Mantener una poderosa estrategia de comunicación con los clientes nunca antes había sido tan importante. Hoy en día, sus expectativas giran en torno a interactuar con las marcas y empresas de la manera y momento en que ellos lo crean más conveniente. Construir comunicaciones relevantes, oportunas y personalizadas en los canales que sus clientes escogen es clave para entregar un experiencia efectiva.

Contar con la asesoría especializada de expertos que provean las herramientas tecnológicas para los diferentes clientes es fundamental para realizar una segmentación adecuada de los mensajes, y así lograr mejores resultados de negocios. En DANAconnect contamos con la tecnología y el equipo profesional del más alto desempeño que le brindará asesoría en temas de diseño de una estrategia de comunicación efectiva con sus clientes.

 

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Sobre DANAconnect

DANAconnect es una plataforma SaaS fundada en 2012 que ayuda al ecosistema financiero a automatizar las comunicaciones diarias con sus clientes y el seguimiento en los procesos de marketing, ventas, cobros, alertas transaccionales y servicio al cliente.

La plataforma, basada completamente en la nube, incluye módulos para la gestión centralizada de datos de clientes, envío de comunicaciones y entrega de documentos a través de canales digitales: email, SMS, llamadas automáticas y push.

Igualmente, incluye varios servicios API, desarrollados bajo estándares de la industria, que permiten la integración con prácticamente cualquier sistema externo que también utilice API, incluidos core de seguros y canales emergentes como WhatsApp, Messenger, Telegram, etc.

Estas API están diseñadas para responder a la omnicanalidad y a los más comunes usos en la industria como son el autoservicio de información y documentos, firma digital, actualización de datos entrantes y salientes, contraseñas de un sólo uso y validaciones de identidad con múltiples factores.

La gestión centralizada de las automatizaciones se realiza a través de un diseñador visual que permite la creación de flujos lógicos. Estos flujos integran todos los canales digitales con filtros, eventos y temporizadores para reaccionar y tomar la siguiente acción en función de las interacciones con los clientes.

Además de los flujos inteligentes y la tecnología de vanguardia entre canales, DANAconnect agrega funcionalidades diseñadas específicamente para la industria financiera que garantizan la seguridad, la gobernabilidad, el cumplimiento y la auditoría.

Todos los meses DANAconnect envía al menos una comunicación al 9.8% de la población de las Américas.

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