Descubrir la mejor estrategia para Monocanal, Multicanal, Omnicanal o Cross-channel es esencial para construir una base de clientes leales y allanar el camino para futuras relaciones.
La presión que tienen las empresas para digitalizarse y la importancia que han tomado las redes sociales en la interacción entre las empresas y sus clientes son algunos de los factores que impulsan la evolución de la comunicación digital.
Como consumidores de hoy, tenemos acceso a una mayor cantidad de información sobre el mercado y los productos, e interactuamos con las marcas a niveles que nunca antes habíamos tenido.
Como empresas, para lograr los objetivos comerciales, debemos comprender dónde están los puntos de contacto de comunicación con nuestros clientes para que podamos mejorar la experiencia del usuario y fomentar relaciones a largo plazo basadas en la lealtad y la retención.
¿Cuál es la estrategia de canal más eficaz para comunicarse con los clientes? ¿Monocanal, multicanal, omnicanal o cross-channel?
Para diseñar una estrategia efectiva, cada empresa debe determinar los canales a través de los cuales sus clientes interactúan con sus productos. Los canales de comunicación han evolucionado hacia conceptos que los mercadólogos han dividido en:
Monocanal (Single-channel)
En este sentido monocanal, o single-channel, se refiere a la relación entre un cliente y una organización que se lleva a cabo a través de un solo canal, como correo electrónico, mensaje de texto, página web o aplicación móvil. Las organizaciones han dejado atrás este concepto en el mundo hiperconectado de hoy y con tecnologías disruptivas que son cada vez más frecuentes.
Multicanal (Multi-channel)
El enfoque multicanal, o multi-channel, implica el uso de múltiples plataformas para comunicarse con los clientes, como en línea, en dispositivos móviles, en una tienda física y a través de correo electrónico personalizado. El término multicanal, a diferencia de los descritos más abajo en este artículo, no implica el diseño de una estrategia integral que unifica los mensajes a través de múltiples plataformas
Omnicanal (Omni-channel)
Una estrategia omnicanal es aquella que coloca al cliente en el centro de una experiencia de comunicación continua, integral y consistente, independientemente del canal que elija para interactuar. En este concepto, la experiencia del cliente se adapta a él, en función de los diferentes canales que utiliza. Esencialmente, este término conceptualiza al cliente como un nuevo punto de venta, a quien se le entrega una estrategia única a través de cualquiera de los canales con los que elige interactuar.
Canales Cruzados (Cross-channel)
Cross-channel, o canales cruzados, se refiere a la experiencia de un cliente que utiliza una combinación de varios canales diferentes para realizar la misma transacción o compra de un producto. A través de la comunicación entre canales, por ejemplo, un cliente puede interactuar con un producto a través de un canal pero terminar comprándolo a través de otro. Es posible tener una experiencia omnicanal y cross-channel al mismo tiempo. Este enfoque brinda al usuario el poder de administrar su propia experiencia, generando así nuevos desafíos para que las organizaciones creen experiencias fluidas entre canales.
Las ventajas de una estrategia de comunicación Cross-channel
Los términos multichannel y cross-channel se confunden con frecuencia en la práctica. Además, mientras que multicanal significa crear múltiples puntos de contacto con los clientes, la estrategia de canales cruzados implica armonizar esos puntos de contacto para que cada conversación con el cliente pueda ayudar a la empresa a hacer que el viaje del cliente sea más fluido y fluido.
Una estrategia de canales cruzados utiliza todos los canales y puntos de contacto disponibles para conectarse e interactuar con los clientes de manera fluida y flexible, en lugar de segregarlos en canales individuales. Este tipo de malas prácticas se conoce como estructura de canales en silos.
Es común que las empresas tengan silos que van en contra de los intereses de sus clientes y proyecten comportamientos incorrectos. Es común que un gerente en un silo se sienta frustrado cuando trata de resolver una queja de un cliente relacionada con otro silo porque sus prioridades no se alinean.
Un gran ejemplo de un proceso estructurado en silo es cuando a los clientes que provienen de otro canal se les pide que repitan procesos o vuelvan a ingresar información. Una vista integrada de las interacciones con los clientes habría hecho que la experiencia del cliente fuera más fluida. El resultado será una estructura organizativa aislada centrada en la empresa o en el canal, que no permitirá que la organización se centre en el cliente.
Para romper esta estructura de silos, el uso de tecnologías de canales cruzados puede ayudarlo a pasar sin problemas de un canal a otro, manteniendo el proceso en movimiento y poniendo la información correcta frente a las personas adecuadas en toda su organización para satisfacer las demandas de los clientes.
¿Qué tipo de plataforma debemos utilizar para las comunicaciones entre canales?
La columna vertebral de una estrategia de marketing cross-channel es tener todos los datos del cliente centralizados. El uso de una plataforma única para administrar la comunicación con el cliente le permite ver todos los datos de la organización, lo que empodera a sus departamentos al convertirlos en partes activas de los procesos.
Además, el uso de una plataforma única de gestión de la comunicación con el cliente evita la redundancia de datos y sistemas que tienen varias funciones especiales. El envío de facturas, la publicidad, la entrega de documentos, el procesamiento de firmas, el almacenamiento de documentos, la realización de encuestas de satisfacción, todo se puede hacer con una sola plataforma CCM, así como la recopilación de datos de los clientes a través de formularios web.
Para las organizaciones que buscan profundizar sus relaciones con los clientes, una sola plataforma y la comunicación entre canales son las formas de desbloquear el potencial de una vista de 360 grados de su negocio.
