El NPS es una evaluación directa del cliente, fácil de obtener y que permite crear una guía práctica del foco que debe tener el Banco para mejorar la experiencia de sus clientes.
El resultado obtenido es importante, ya que si el NPS es bajo, significa que va a ser menos referido y es una ventaja que su competidor va a capitalizar todos los meses.
Es uno de los mejores indicadores de satisfacción de clientes, puesto que, se basa en una pregunta sencilla: «¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto o servicio a un amigo o conocido?». De esta forma el cliente puede expresar su opinión sin tener que entrar en detalles específicos, lo cual es una ventaja para el Banco. De esta forma se puede conocer el nivel de satisfacción que tienen los clientes respecto al servicio que ofrece el Banco, y así poder saber qué es lo que necesita mejorar y cómo atender mejor las necesidades de los clientes. Además, el NPS ofrece información útil para conocer las tendencias en el tiempo, permitiendo al Banco evaluar qué estrategias son las que mejor resultan para satisfacer a sus clientes.
¿Contra qué comparar el NPS?
Muchas instituciones financieras revelan su NPS públicamente. Se sabe que en la industria de Servicios Financieros el NPS promedio de 49, de los Bancos Comerciales: 36 y del producto de Tarjeta de Crédito 36.
A medida que el banco es mas grande, es más complicado mantener un NPS alto, ya que es mas grande de reto de mantener una excelente atención sobre muchos productos financieros, procesos, regiones y canales de interacción.
Por lo tanto, el banco debe comparar su NPS con el promedio de la industria, el promedio de los bancos comerciales y el promedio de los productos de tarjetas de crédito. Esto le permitirá evaluar su rendimiento en relación con sus competidores. Esto le ayudará a identificar áreas de oportunidad y a centrarse en mejorar los productos y servicios en los que necesita mejorar su NPS.
¿Cómo analizar los resultados del NPS?
Más que ponerle atención al resultado final, el mayor valor se obtiene al segmentar los resultados por: 1- generación cultural, 2- productos utilizados los últimos tres meses por el cliente, 3- región en la cual vive el cliente, 4- canales de interacción usados recientemente y 5- procesos que ha utilizado recientemente.
Al segmentar los resultados, puedes identificar qué grupos están contentos con tu producto o servicio, cuáles no, y por qué. Esto te ayudará a ajustar tu estrategia para mejorar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, aumentar tu NPS.
Al hacer un análisis sobre estas dimensiones es muy probable que se observen números muy marcados en algunas de esas variables, los cuales deben convertirse en el centro de atención para corregirlos. Esta información también puede servir para identificar tendencias y oportunidades de mejora, así como para detectar problemas en los procesos de la empresa.
¿Cómo actuar en función de los resultados del NPS?
Entendiendo quienes son los detractores y cuales fueron las causas de su respuesta, esto puede conducir a la activación de iniciativas en cualquier área de la organización.
Por ejemplo:
Un NPS bajo en las generaciones culturales de los Millennials y Nativos Digitales, puede signifcar una falta de inmediatez en las respuestas. Estas generaciones impacientes requieren respuestas en tiempo real 24×7, lo cual puede conducir a que el departamento de innovaciones active iniciativas para mejorar los canales Online y Móvil.
Una mala experiencia en las oficinas comerciales puede tener muchas causas: Desde el fracaso de los canales auto-servicio o procesos mal definidos, hasta problemas con la cultura y el talento en el Banco.
El Departamento de Recursos Humanos puede aplicarle un NPS a los trabajadores de las sucursales para escuchar su opinión.
Otro caso frecuente de NPS bajo sobre el producto Crédito/refinanciamiento de vehículos, puede deberse a la falta de automatización del proceso de captura de requisitos y a que constantemente el crédito es negado.
Esto puede ser mejorado con una mejor pre-calificación de los clientes y de la habilitación de captura de requisitos online o tomando fotos desde el teléfono.
Aunque los requisitos se necesiten finalmente en físico, este paso puede dejarse para el final cuando ya se sepa que el crédito fue aprobado.
El NPS es una herramienta que al ser usada sabiamente puede ayudar a seleccionar cuales iniciativas se deben activar para obtener el mayor impacto para Banco.
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