¿Ya conoce cual es el NPS de su Banco?

El NPS es una evaluación directa del cliente, fácil de obtener y que permite crear una guía práctica del foco que debe tener el Banco para mejorar la experiencia de sus clientes.

El resultado obtenido es importante, ya que si el NPS es bajo, significa que va a ser menos referido y es una ventaja que su competidor va a capitalizar todos los meses.

¿Contra qué comparar?

Muchas instituciones financieras revelan su NPS públicamente. Se sabe que en la industria de Servcios Financieros el NPS promedio de 49, de los Bancos Comerciales: 36 y del producto de Tarjeta de Crédito 36.

A medida que el banco es mas gránde, es más complicado mantener un NPS alto, ya que es mas grande de reto de mantener una excelente atención sobre muchos productos financieros, procesos, regiones y canales de interacción.

¿Cómo analizar los resultados?

Más que ponerle atención al resultado final, el mayor valor se obtiene al segmentar los resultados por: 1- generación cultural, 2- productos utilizados los últimos tres meses por el cliente, 3- región en la cual vive el cliente, 4- canales de interacción usados recientemente y 5- procesos que ha utilizado recientemente.

Al hacer un análisis sobre estas dimensiones es muy probable que se observen números muy marcados en algunas de esas variables, los cuales deben convertirse en el centro de atención para corregirlos.

¿Cómo actuar en función de los resultados?

Entendiendo quienes son los detractores y cuales fueron las causas de su respuesta, esto puede conducir a la activación de iniciativas en cualquier área de la organización.

Por ejemplo:

Un NPS bajo en las generaciones culturales de los Millennials y Nativos Digitales, puede signifcar una falta de inmediatez en las respuestas. Estas generaciones impacientes requieren respuestas en tiempo real 24×7, lo cual puede conducir a que el departamento de innovaciones active iniciativas para mejorar los canales Online y Móvil.

Una mala experiencia en las oficinas comerciales puede tener muchas causas: Desde el fracaso de los canales auto-servicio o procesos mal definidos, hasta problemas con la cultura y el talento en el Banco.

El Departamento de Recursos Humanos puede aplicarle un NPS a los trabajadores de las sucursales para escuchar su opinión.

Otro caso frecuente de NPS bajo sobre el producto Crédito/refinanciamiento de vehículos, puede deberse a la falta de automatización del proceso de captura de requisitos y a que constantemente el crédito es negado.

Esto puede ser mejorado con una mejor pre-calificación de los clientes y de la habilitación de captura de requisitos online o tomando fotos desde el teléfono.

Aunque los requisitos se necesiten finalmente en físico, este paso puede dejarse para el final cuando ya se sepa que el crédito fue aprobado.

El NPS es una herramienta que al ser usada sabiamente puede ayudar a seleccionar cuales iniciativas se deben activar para obtener el mayor impacto para Banco.

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