La renovación es un momento ideal para realizar ventas cruzadas, hacer upselling y, a veces, incluso hacer downselling. También es un momento para recopilar feedback, medir la experiencia y fortalecer las relaciones con los clientes.
Si su proceso de renovación no está bien diseñado, podría perder muchos negocios. A menos que involucre suficiente interacción con el cliente, programe sus renovaciones con tiempos de entrega adecuados y lo haga realmente fácil, puede perder clientes en lugar de ganar negocio.
Por el contrario, implementar un programa de renovación que aumente consistentemente la tasa en un 5 % cada año puede llegar a duplicar sus ganancias de ventas en un período de sólo cinco años.1
Aquí le ofrecemos algunas pautas para mejorar sus tasas de renovación que comienzan desde la bienvenida del cliente:
Programe la medición de CX durante todo el año
Configure una Encuesta de esfuerzo del cliente 30 días después de que se complete el proceso de incorporación y bienvenida del cliente. También se debería encuestar al cliente seis meses antes de la fecha de renovación, para saber satisfacción con el producto. Recomendamos utilizar la metodología NPS en este momento. Siempre permita que el cliente sugiera mejoras y tenga la oportunidad de ventilar sus quejas.
No se haga extrañar:
Es importante mantenerse en contacto con sus clientes durante todo el año, no solo en el momento de la renovación. Configure una automatización de contenido por goteo con información valiosa y muestre al cliente que su organización no solo está ahí para venderle sino para ofrecerle valor. Construya su marca y posicione a su empresa como la autoridad. Manténgase siempre en contacto.
Recompense a los clientes leales:
Mantener la lealtad de los clientes con su negocio comienza con hacerlos sentir apreciados. En el momento de la renovación, considere la automatización para enviar a sus clientes más antiguos una pequeña muestra de agradecimiento con un descuento por lealtad, si aún no han renovado una semana después de recibir la propuesta de renovación.
El downselling es tan importante como el upselling:
Algunos clientes pueden retenerse con el mismo producto, mientras que otros pueden comprar un producto de más precio. Sin embargo, a veces no tienen el dinero o no ven el beneficio de gastar más, por lo que la clave es ofrecerles un producto de menor costo. Si no han renovado su póliza 15 días antes del vencimiento, envíe tres propuestas de venta cruzada, productos de mayor valor e igualmente productos de menor valor / precio.
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Apoye a su fuerza de ventas:
Automatice la entrega de información a los agentes sobre renovaciones de pólizas de clientes, pero también otros hitos en la vida del cliente como experiencias de reclamos y cumpleaños.
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Use los canales correctos:
Las personas más jóvenes han crecido en un mundo en el que esperan poder comprar en línea productos que satisfagan sus necesidades, mientras que las personas mayores aún esperan un alto nivel de servicio personalizado. Es posible crear automatizaciones para enrutar las conversaciones a los canales apropiados, inclusive si estos no son canales digitales.
Simplifique el pago:
Puede perder clientes si su proceso de renovación es demasiado complicado o si toma mucho tiempo. Puede facilitar las cosas a sus clientes ofreciendo renovaciones y pagos automáticos. Con las opciones de pago en línea, es aún más fácil para los clientes administrar sus renovaciones.
