La automatización del customer journey en seguros atraviesa todos los departamentos

— En este artículo se explican los procesos del customer journey en seguros, en español el viaje del cliente, que se puede automatizar de manera integrada para crear una experiencia más fluida — 

En la actualidad, es más importante priorizar las necesidades del cliente que las bondades del producto de seguros en sí, como se hacía antiguamente. El nuevo frente de batalla es la experiencia del cliente, que combina interacciones a través de una variedad de canales y la capacidad de responder a un cliente más exigente. 

Por otro lado, los clientes actualmente se encuentran cada vez más dispuestos a aceptar productos ofrecidos en canales no tradicionales, que cada vez ganan más mercado. Las compañías de seguros deben actuar ya para defender su participación de mercado y sacar provecho de su ventaja competitiva actual para fortalecer su crecimiento.

La automatización del customer journey en seguros atraviesa todos los departamentos y necesita un tipo de plataforma única y unificada

Procesos que se pueden automatizar en el customer journey en seguros

La capacidad de mapear los procesos entre todos los sectores y departamentos de la empresa se logra con una plataforma centralizada donde se maneja la data del cliente para gobernar todas las comunicaciones de manera unificada y poniendo en un solo sitio sus datos de contacto, expedientes y sus documentos y haciéndolos accesibles a toda la organización. Esta aproximación hacia la  automatización de procesos permite aumentar la capacidad de respuesta y garantizar la rapidez y efectividad en las atenciones en todos los puntos de contacto a través de múltiples canales para lograr una estrategia de mejora del viaje del cliente a largo plazo para antes, durante y después de la venta involucrando todos los departamentos que tienen contacto directo con el cliente. 

Al tener la data de los clientes centralizada en una sola plataforma es posible hacer un flujo de los procesos que inicia con la prospectación de marketing, pasa por el onboarding, la bienvenida y habilitación de cuenta, para luego diversificarse transversalmente a lo largo de toda la organización.

Estos son algunos touchpoints del customer journey en seguros que se pueden automatizar para que la experiencia sea fluida y sin costuras :

El onboarding del cliente

Es una excelente oportunidad para demostrar lo fácil que será hacer negocios con su compañía. En este punto la automatización permite enviar toda la información que un cliente necesita luego de adquirir un producto o servicio.

Consignación de documentos personales

Permite enviar automáticamente toda la información necesaria para que los clientes habiliten sus propias cuentas y envíen sus documentos. A través de formularios web se permite que carguen la información y documentos personales, con la posibilidad de registrar una firma electrónica para declaraciones de veracidad de la información. Los datos son agregados al dossier central del cliente y los documentos se agregan a un repositorio unificado y de ser necesario, son enviados por email o vía ticket de helpdesk a los agentes para la verificación. 

Seguimiento de dossier por parte de agentes

Permite incluir en el flujo a un agente o ejecutivo para darle la posibilidad de recibir y validar los documentos del dossier personal del nuevo prospecto. Luego de la verificación el agente puede aprobar con un simple clic, ya que toda la información del cliente ya estaría cargada en el sistema. El agente recibe los documentos y los verifica, hace clic en aprobar, el estatus de la solicitud de póliza pasa a aprobada y se continúa con la bienvenida del cliente.

Bienvenida e impulso a la habilitación 

Se envían comunicaciones con el kit de bienvenida al cliente en donde se incluyen los documentos e informaciones, links de soporte, información de contacto y todo lo que el cliente necesitaría saber en un principio. Además se incluye un flujo en donde se verifica con periodicidad si el cliente descargó y habilitó las aplicaciones móviles.

VIDEO -> Cómo automatizar la bienvenida del cliente

Envío de documentos con firma digital

Se puede crear la firma digital de su empresa para el contrato de servicio, o cualquier plantilla de documento. Por su lado, el cliente tiene la posibilidad de agregar su firma electrónica para finalizar los aspectos legales. Luego se genera un PDF y se envía via email o vía ticket / API a todos los actores, incluyendo a los agentes.

Generación, envío y validación de One-Time Passwords (OTP)

DANAConnect cuenta con un API especial que permite generar, enviar y validar claves temporales de un solo uso (OTP).  Esta API permite especificar el formato de la OTP y además posibilita seleccionar el canal más adecuado para cada cliente o caso.

Cobranzas y estados de cuenta

Con DANAConnect la entrega de los estados de cuenta, el seguimiento del pago y la promoción de los débitos programados pueden ser optimizados con flujos automatizados que utilizan a la vez múltiples canales de comunicación para mejorar la eficiencia, efectividad y costos de la gestión de cobranza hasta en un 16%.

Automatización de medición de experiencia del cliente  NPS 

Con DANAConnect es posible realizar encuestas efectivas por correo electrónico o mensaje de texto que le permita al cliente responder con un sólo clic. Esto facilita la participación. Dependiendo del enlace que elija el cliente, se puede programar automáticamente una próxima acción tiempo después, que esté relacionada con la respuesta del cliente para afianzar la relación mostrando el compromiso con encontrar la solución.

Procesamiento de reclamos 

Los procesos de reclamos se pueden simplificar al recibir y enrutar las solicitudes. Además, se hace un envío automático de las actualizaciones del estado de las reclamaciones a través de mensajes de texto, voz automatizada o correo electrónico y de esta manera se baja el volumen de llamadas al call center.

Renovación y retención de clientes

Con un recordatorio automatizado para la renovación el ciclo de vida del cliente puede comenzar de nuevo. Idealmente se debe incluir una medición de satisfacción tipo Net Promoter Score, también programada automáticamente antes de la renovación, con tiempo suficiente para poder abordar e incluso desencadenar un tratamiento diferente para ese cliente dependiendo de sus respuestas.

Cross selling y prospectación de clientes actuales

Utilizar la automatización permite comenzar a apuntar a segmentos que tradicionalmente son menos atractivos para los departamentos de mercadeo y ventas, pero que a gran escala, a escala de automatización masiva, se vuelven muy rentables a muy bajo costo.

La automatización del viaje del cliente nos ofrece un tremendo potencial para la mejora del customer journey de las compañías de seguros: desde reducir los costos operativos, pasando por  mejorar la satisfacción y retención del cliente hasta la optimización de los procesos.

Vea una demostración de estas automatizaciones en video

¡Comparta nuestro contenido!

A menos que se indique lo contrario, se puede re-publicar los artículos de este blog de forma gratuita bajo una licencia Creative Commons. En la parte superior del texto de su historia, incluya una línea que diga: «Esta historia fue publicada originalmente por https://www.danaconnect.com» y debe vincularla a la URL original de la historia.

¿Quiere saber el secreto para la aceleración digital?

Entrada anterior
Por qué la automatización de aprobación de tarjetas de crédito tiene más sentido que nunca
Entrada siguiente
¿Qué hacen diferente las empresas exitosas para mejorar la experiencia de cliente?

¡Obtenga una asesoría gratuita!

Con uno de nuestros expertos para ofrecerle una visión de las posibilidades de la automatización

Menú