A medida que el mundo finalmente pasa la página a un nuevo capítulo posterior a la pandemia, una cosa realmente evidente en el sector financiero ha sido el aumento de la experiencia digital del cliente. Si aprendimos una lección, es que los usuarios de los servicios financieros podrían realizar transacciones directamente por sí mismos, siempre que las instituciones les den la confianza, las herramientas y las opciones necesarias para tener suficiente confianza digital.
Estamos hablando de una transformación digital que tomó el primer plano debido a un duro evento global que mostró que el sector financiero ejecuta muchos procesos que podrían ser perfectamente automatizados y remotos maximizando el uso de la tecnología.
¿Tenemos que volver a las sucursales abarrotadas de clientes que van a entregar una copia de su documentación, o que están esperando en la cola para abrir o desbloquear una cuenta, si pueden hacerlo de forma digital? ¿Tienen que enviar los documentos firmados por correo postal? La respuesta es evidente ahora, pero tal vez no estaba tan clara hace un año. Esta nueva realidad podría traducirse en eficiencia, rentabilidad y una experiencia de usuario adaptada a las necesidades del cliente.
¿Qué es la confianza digital?
La confianza digital es la seguridad y credulidad que los clientes sienten cuando piensan en su organización para recopilar, almacenar y utilizar sus datos de una manera segura y beneficiosa para ellos.
La transversalidad y la capacidad de respuesta son las claves de la confianza digital.
Adoptar una plataforma de automatización, lo suficientemente flexible como para atravesar transversalmente su organización y pasar por silos departamentales, brinda a las instituciones financieras la capacidad de mapear procesos entre todos los departamentos de la empresa. Una plataforma centralizada también hace posible gobernar todas las comunicaciones con los clientes de una manera unificada, almacenar los datos de contacto del cliente, los archivos y los documentos en un solo lugar, haciéndolos accesibles a toda la organización.
Es unificar las comunicaciones que garantiza la rapidez y eficacia en todos los puntos de contacto a través de múltiples canales para mejorar el recorrido del cliente a largo plazo, antes, durante y después de la venta, involucrando así a todos los departamentos que contactan directamente con el cliente.
Autoservicio para la creación de cuentas de clientes que se traduce en satisfacción
Se gasta mucho esfuerzo y dinero en conseguir clientes, y el onboarding es su primera impresión, por lo que es fundamental hacerlo bien. Este primer contacto es una excelente oportunidad para demostrar que hacer negocios con su organización es fácil. La automatización de la incorporación permite enviar toda la información que un cliente necesita después de adquirir un producto y la información para habilitar la cuenta de su cliente.
Las automatizaciones de creación de expediente de cliente permiten, entre otras cosas:
- Aprovechar el tiempo del cliente para ingresar sus datos de forma estructurada y en digital
- Auto consignación de documentos personales
- Crear una forma de encaminar el seguimiento de expedientes por parte de los agentes
- Activación de la cuenta de seguimiento
- Promover el primer uso o habilitación de la cuenta o producto
- Enviar documentos con firma digital / electrónica, firmada por ambas partes.
- Entregar contraseñas de un solo uso (OTP) para su primer inicio de sesión.
Automatizaciones de este tipo mejoran la experiencia del cliente, reducen las horas de trabajo por empleado y el volumen del call center.
El acceso transparente a los documentos entre canales se logra mediante la centralización.
Centralizar los datos del cliente es fundamental para lograr una experiencia del cliente perfecta y satisfactoria. Sus clientes deben poder acceder a sus datos de forma coherente, a través del canal de su elección, en el momento que lo necesiten.
Sin embargo, es posible que sus diferentes departamentos y diferentes aplicaciones no tengan información centralizada del cliente. Un departamento podría tener el Gmail y otro la dirección de Hotmail, o el número de teléfono celular de hace 4 años. Lo mismo ocurre con los documentos del expediente del cliente. Estos son los tipos de discrepancias que crean experiencias de cliente desarticuladas y decepcionantes.
La fragmentación de datos es igualmente decepcionante para sus clientes internos: sus empleados. Particularmente, en aquellos departamentos que quieran aprovechar la información para ganar ventaja competitiva.
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Para generar confianza, la privacidad debe ser más que cumplir con las regulaciones
Las regulaciones de privacidad de GDPR y CCPA no están ahí solo para el cumplimiento con el gobierno, en realidad están ahí para cumplir con sus clientes. Estos brindan las pautas para que las empresas sean buenos administradores de los datos de sus clientes. Al igual que la lealtad, la confianza es algo que se construye con sus clientes a lo largo del tiempo.
Cumplir con normativas de este tipo implica tener control sobre todas las comunicaciones salientes que salen de su organización.
En cada etapa del viaje del usuario, sus sistemas deben garantizar que los datos del cliente estén protegidos y asegurados, pero es igualmente importante poder controlar que el cliente no sea bombardeado con comunicaciones de todos los departamentos.
La lección más fuerte que nos queda ha sido que las instituciones financieras tradicionales deben profundizar su estrategia para mejorar y garantizar la disponibilidad en todos los canales para resolver problemas simples, agilizar los procesos, simplificar las transacciones y mejorar la satisfacción del cliente.
