¿Por qué centrar la estrategia de negocios en la experiencia del cliente?

No ha habido mejor época para ser cliente que la que se vive hoy en día. El consumidor, en la actualidad, tiene acceso a un gran volumen de información para tomar la decisión de compra del producto que quiere, bajo el formato que quiere, en el momento que lo quiere. Y, en caso de que sus expectativas no queden del todo satisfechas, cuenta con las herramientas para manifestar su opinión: bien sea por medio de una devolución, reembolso o dejando un review en redes sociales, capaz de ejercer gran influencia sobre otros potenciales compradores.

Este empoderamiento del cliente ha provocado un importante vuelco en los negocios de casi todos los sectores e industrias a nivel global, generando nuevos retos a las organizaciones, que van desde buscar formas de acercarse al cliente, anticiparse a sus preferencias y comportamientos hasta esforzarse por brindar una experiencia satisfactoria en una lucha por la lealtad, cada vez más reñida en el mercado.

La experiencia de cliente involucra a toda la organización transversalmente

En medio de esta revolución que parece imparable, ha cobrado fuerza el concepto del customer experience o la experiencia del cliente, hoy en día asociado a muchos factores: experiencia de servicio, experiencia del usuario, interacciones digitales, diseño de un producto o servicio o las emociones que estos generan en los usuarios. Todas estas son correctas, sin embargo, es importante tener la referencia de una definición consistente y clara del término.

Gartner -empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información con base en Connecticut y de gran influencia en temas de marketing digital y tecnologías- define el customer experience como la práctica de aprovechar las percepciones de los clientes para diseñar y ejecutar una estrategia de negocios capaz de aumentar la satisfacción, lealtad y el apoyo hacia una marca o producto. Es decir, es la suma de todas las interacciones que se tienen con un producto antes y después de una compra.

Sin duda, es un concepto complejo que, en una organización, involucra la participación coordinada y multifuncional de las áreas de marketing, ventas, operaciones, recursos humanos, cadena de suministro, manufactura y departamentos de tecnologías de la información, hasta la alta gerencia.

Entonces, ¿por qué centrar la estrategia de negocios en la experiencia del cliente? Principalmente, por tres razones: porque la lealtad de los clientes tan empoderados y en medio de mercados tan cambiantes y competitivos, es cada vez más difícil de alcanzar; porque la experiencia del cliente es un potencial diferenciador de una marca en momentos en que distinguirse por precio o por producto es cada vez más complejo; y porque las organizaciones que aún no entiendan la relevancia de tener al cliente en el centro, corren el peor de los riesgos: quedar rezagadas en el olvido.

Un cambio de paradigma con grandes ventajas

Tradicionalmente, las empresas fabricaban un producto “novedoso” en sus laboratorios de creatividad para, posteriormente, llevarlo al mercado, ponerlo a prueba, con la expectativa de alcanzar el éxito en las ventas. Sin embargo, esta estrategia obedecía a otro tipo de clientes, otros mercados y otra época, en donde acercarse al cliente y lograr su atención, era más sencillo que en la actualidad.

A diferencia de ese esquema, hoy en día las empresas que están a la vanguardia de los mercados se preocupan por escuchar la voz del cliente, otro concepto relacionado con la experiencia del consumidor que se refiere a la capacidad que tienen las organizaciones de abrir canales directos con los clientes para conocer sus motivaciones y así, generar productos o servicios que cubran sus necesidades, generando interacciones positivas.

Centrarse en la experiencia del cliente genera múltiples ventajas en las organizaciones:

1. Optimiza los ingresos

Estas estrategias son capaces de generar beneficios tangibles en el retorno de inversión, incremento de la rentabilidad y aumento de las ventas; es importante que las organizaciones midan sus resultados.

2. Mejora el ciclo de vida del cliente

Estas iniciativas tienen un impacto en la tasa de pérdida de clientes, logrando que más consumidores impulsen el producto o marca.

3. Reduce costos: 

Uno de los temas en donde se observan mayores reducciones es en los procesos de atención al cliente y call centers

4. Funciona como diferenciador

La experiencia del cliente es elemento por medio del cual una empresa o marca pueden diferenciarse en el mercado.

Qué deben cambiar en su estrategia para mejorar la experiencia del cliente:

1. Abrir las líneas de comunicación

Es necesario que las empresas optimicen su capacidad de escuchar a sus clientes, analizar el feedback que reciben y tomar acciones sobre la base de las necesidades detectadas.

2. Convertir al cliente en el centro

De acuerdo con Gartner, las empresas que logren construir empatía con los clientes tendrán tres veces más probabilidades de defenderse de los disruptores digitales.

3. Respetar a los clientes

Porque los consumidores saben que, a menudo, las empresas recopilan sus datos para analíticas de información, es prudente que dicha información sea tratada de forma adecuada, y que ellos lo sepan.

4. Inspirar a los empleados

Utilice herramientas de “experiencia de los empleados” en toda la organización, desde las tareas de contratación hasta en los procesos de integración, flujos de trabajo y desarrollo profesional.

Adicional a estas, una iniciativa clave será colocar al cliente en el centro de la estrategia de negocio. En ocasiones, sobre todo en empresas tradicionalistas y conservadoras, esto implicará un cambio drástico de paradigma, que debe ser impulsado desde la alta gerencia de la empresa, hasta llegar a los propios trabajadores quienes, hoy en día, se convierten en los principales embajadores de la propia empresa y de la marca. No hacerlo puede tener un impacto negativo en esas organizaciones.