Customer Journey Mapping en seguros: 4 casos reales de Latinoamérica

Cómo cuatro aseguradoras de Colombia, Chile, Perú y El Salvador mapearon recorridos de asegurados y corredores para identificar qué necesitaban cambiar.

Una persona solicita una cotización por internet. Ya entregó sus datos y espera una oferta. Dentro de la aseguradora, la solicitud todavía tiene que pasar por varios sistemas y parte de la información se digita de nuevo. El cliente experimenta una demora. El equipo comercial ve una tarea pendiente. Tecnología ve sistemas que intercambian información de forma manual. Los tres observan el mismo recorrido desde lugares distintos.

El Customer Journey Mapping, o mapeo del recorrido del cliente, reúne esas perspectivas. Parte de lo que una persona intenta resolver en cada etapa y examina qué sucede en los canales, entre los equipos y en los sistemas que sostienen el servicio. Los siguientes esquemas resumen el alcance que documentó cada compañía.

1. Previsora Seguros, Colombia | Por qué tarda una cotización aunque el cliente ya entregó sus datos

Previsora documentó las primeras tres etapas del recorrido de sus asegurados en el anexo de una invitación abierta de contratación. El mapa sigue la solicitud desde los canales donde se recopilan los datos hasta los equipos que preparan la oferta. El análisis ubicó una causa de reproceso entre esos dos puntos.

Una medida que refleja el problema para el cliente es el tiempo entre entregar los datos y recibir una oferta que pueda evaluar. Si cada equipo mide solo la duración de su propia tarea, las esperas entre etapas pueden quedar fuera del indicador.

Fuente de Previsora Seguros. Invitación Abierta n.º 004-2025, Anexo n.º 13 sobre la necesidad de integración.

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2. Help Seguros, Chile | De la bienvenida y los reembolsos a una promesa de servicio medible

Help Seguros investigó las expectativas de asegurados y corredores. Con el mapa del recorrido ubicó puntos de contacto críticos. Con un service blueprint representó los procesos internos que sostienen el servicio. La aseguradora identificó tres prioridades.

Para el equipo que tramita un reembolso, el pago puede marcar el cierre de la gestión. Para quien espera, también importa saber si recibieron la solicitud, si falta un documento y cuándo puede esperar una respuesta. Un estándar de servicio puede abarcar tanto el plazo de resolución como la información que recibe el asegurado durante la espera.

Fuentes de Help Seguros. Memoria anual 2024 y Memoria integrada 2025.

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3. Protecta Security, Perú | Mapear la experiencia del corredor como un recorrido propio

En su memoria anual de 2025, Protecta Security documentó el desarrollo de un journey para el segmento que denomina corredores de alto valor. El foco estuvo en entender la relación de esos socios comerciales con la aseguradora e identificar dónde tenía sentido adaptar la atención.

El corredor y el asegurado pueden participar en la misma gestión con necesidades distintas. Ante un siniestro, por ejemplo, el asegurado necesita entender qué pasará con su reclamo. El corredor puede necesitar consultar el estado del expediente para orientar a su cliente. Mapear ambos recorridos por separado ayuda a precisar qué información necesita cada uno y en qué momento.

Fuente de Protecta Security. Memoria anual 2025, sección de experiencia y satisfacción del cliente.

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4. Asesuisa, El Salvador | Combinar el mapeo con la voz del cliente

En su memoria de labores de 2022, Asesuisa documentó mapas para varias gestiones de seguros. Contratar un seguro asociado a una deuda, reportar un incidente de movilidad y gestionar una hospitalización plantean preguntas distintas sobre plazos, requisitos y apoyo. Separar los recorridos permite estudiar cada una en su contexto.

La distinción entre los mapas y el programa de escucha ayuda a entender qué evidencia aporta cada uno. El mapa delimita la experiencia que se quiere estudiar. La encuesta permite recoger la percepción de quienes pasaron por un proceso de servicio.

Fuente de Asesuisa. Memoria de labores 2022, sección de experiencia del cliente.

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Qué decisión ayuda a tomar cada mapa

Cómo elegir el primer recorrido que se va a mapear

El punto de partida puede ser una pregunta que varias áreas necesitan responder juntas. ¿Por qué el prospecto espera tanto después de entregar sus datos? ¿Por qué el asegurado vuelve a llamar después de solicitar un reembolso? ¿En qué momento el corredor pierde visibilidad sobre una gestión que inició para su cliente?

Una vez elegida la pregunta, conviene definir dónde empieza y dónde termina el recorrido para la persona que lo vive. En una cotización, puede empezar cuando entrega sus datos y terminar cuando recibe una oferta utilizable. En un reembolso, puede ir desde la solicitud hasta el pago o la comunicación de la decisión.

1. Qué intenta resolver la persona. Por ejemplo, saber si la aseguradora recibió su solicitud de reembolso.
2. Qué evidencia muestra la dificultad. Las llamadas repetidas, los expedientes devueltos y los tiempos de espera ayudan a localizarla.
3. Qué sucede dentro de la compañía. Un traspaso de responsabilidad, una validación pendiente o un dato que se vuelve a capturar pueden explicar la espera.
4. Quién puede intervenir y cómo se medirá el cambio. Por ejemplo, qué equipo debe enviar la primera actualización y qué proporción de solicitudes la recibe dentro del plazo comunicado.

Si la demora está en la digitación repetida, se puede medir cuánto tarda el cliente en recibir la cotización después de eliminar ese paso. Si la dificultad está en la falta de información durante un reembolso, se puede medir cuántos asegurados reciben una actualización a tiempo y cuántos necesitan volver a preguntar.