¿Sabe lo que es la reactancia? Conozca lo que implica en las cobranzas

Las decisiones de los clientes sobre a quién pagar y cuándo son influenciadas por las estrategias y enfoques de las cobranzas, y esta influencia puede que afecte de manera positiva o negativa. Al igual que ocurre con todas las decisiones, las decisiones de pagar o no pagar se ven afectadas por prejuicios, sesgos y otros factores psicológicos.

No queremos perder el control

Una de las necesidades psicológicas más básicas del ser humano es tener control sobre nuestra propia vida. Para los clientes morosos, filtrar las llamadas y usar el identificador de llamadas es una forma efectiva de evitar hablar con los cobradores y sentirse en control sobre su propia vida. Si bien evitan a los cobradores, también puede ser cierto que sí tengan la intención de realizar un pago tan pronto como tengan el dinero, pero con llamadas no vamos a poder saberlo.

Para atender a este tipo de clientes de manera efectiva, las instituciones deben proporcionar canales de autoservicio que permitan realizar pagos parciales en línea o a través del teléfono inteligente. Para los clientes morosos en etapa avanzada, se debe proporcionar webs y aplicaciones fácilmente accesibles para que puedan explorar planes de pago flexibles y comprometerse con a pagar su deuda.

¿Qué es la Reactancia?

Los clientes que se sienten violados en su necesidad de control pueden reaccionar de manera contraproducente, lo que los psicólogos llaman «reactancia«. Un cliente puede negarse a pagar solo para ejercer el control.

Según una encuesta de McKinsey, el 20 por ciento de los participantes retuvo un pago al menos una vez después de recibir una llamada molesta de un cobrador.

¿Qué pueden hacer las instituciones para integrar estos enfoques en sus operaciones de cobranzas?

Para evitar fricciones a toda costa, los departamentos de cobranza deben utilizar la segmentación por comportamiento para encontrar el enfoque adecuado en función de los perfiles de los clientes.

Comience por evaluar los subsegmentos de comportamiento.

Mediante la evaluación de grupos de comportamiento, el banco complementa su segmentación basada en riesgo. El objetivo es dividir las poblaciones en riesgo en diferentes segmentos con diferentes comportamientos que requieren diferentes tratamientos. Es posible diseñar tratamientos personalizados y de bajo costo para grupos de bajo y alto riesgo utilizando la segmentación conductual.

Identificar y diseñar opciones de tratamiento innovadoras utilizando incentivos y gamificación

Cuando se trata de cuentas por cobrar, la comunicación efectiva juega un papel clave en la reducción de DSO. El uso de incentivos para optimizar la comunicación con sus clientes puede mejorar el flujo de efectivo, agilizar los procesos y fomentar relaciones duraderas.

Al contrario de la reactancia, se ha demostrado científicamente que el uso de incentivos influye en el comportamiento de los clientes y puede integrarse en interfaces digitales comunes, como correos electrónicos de cuentas por cobrar, SMS, notificaciones automáticas, publicaciones en redes sociales y aplicaciones.

Puede ayudar a sus clientes a liquidar sus cuentas por cobrar ofreciendo descuentos, exenciones de tarifas y planes de pago.

Ciertos rasgos en su comunicación pueden desempeñar un papel vital para generar respuestas positivas y lograr mejores resultados en el cobro de deudas. Para crear ese  empujón se requiere que defina los objetivos, comprenda el proceso de decisión y considere qué tipo de incentivos funcionan mejor.

Sin embargo, como resultado de la experiencia limitada de la industria con técnicas de incentivos en cobranzas, muchas de las innovaciones se toman prestadas de otras industrias y del sector público, como atención médica, gestión de reclamos de seguros y gobierno.