La automatización de las comunicaciones con el cliente se ha convertido en una de las principales estrategias que las instituciones líderes están empleando en cobranzas. En este contexto, una plataforma emergente es WhatsApp, y en particular su API Cloud, que ofrece oportunidades innovadoras para las estrategias de cobranza.
En este artículo ofrecemos una visión detallada sobre cómo las estrategias de cobranza pueden ser optimizadas y escaladas a través de WhatsApp. Destacamos la importancia de la personalización y empatía en las comunicaciones, proporcionamos ejemplos prácticos de mensajes según la antigüedad de la deuda, y subrayamos los beneficios y desafíos de la automatización de las cobranzas.
La eficacia de WhatsApp como canal de comunicación
WhatsApp, siendo una aplicación de mensajería líder con más de 2 mil millones de usuarios activos alrededor del mundo, proporciona una plataforma excepcionalmente útil y atractiva para las instituciones financieras. Su API Cloud permite automatizar comunicaciones a gran escala, garantizando una cobertura inigualable y tiempos de respuesta rápidos, algo esencial para el proceso de cobranza.
El Futuro de las Cobranzas: Automatización y Personalización
El avance de la tecnología digital está transformando la manera en cómo las instituciones financieras interactúan con sus clientes. La automatización de las cobranzas, especialmente a través de canales de comunicación tan omnipresentes como WhatsApp, se está convirtiendo en una estrategia esencial para la gestión eficiente de la relación con el cliente.
Integración de WhatsApp con herramientas de automatización de las comunicaciones
Para ejecutar efectivamente una estrategia de cobranza a través de WhatsApp, es crucial integrarla con herramientas de gestión de las comunicaciones con los clientes. La integración proporciona la posibilidad de interactuar con los clientes de forma masiva, pero a la vez personalizada. Además, esta integración facilita un seguimiento detallado del recorrido del cliente, lo que permite afinar la estrategia de cobranza y mejorar la tasa de recuperación de deudas.
En este escenario, la elección de una plataforma de automatización robusta, segura y flexible es fundamental. Un CCM que brinde todas las capacidades necesarias para la automatización de los recorridos del cliente de extremo a extremo, que permita integrar distintos canales de comunicación y que ofrezca soporte a lo largo del proceso de transformación digital es una pieza clave para afrontar los desafíos de la recuperación de deudas a escala masiva.
Las empresas que se aventuren en este camino tendrán el beneficio de poder contar con una estrategia de cobranzas eficiente y efectiva, reduciendo costos y mejorando la experiencia del cliente. De esta manera, podrán consolidar su posición en el mercado y estar mejor preparadas para enfrentar los desafíos del futuro.
Creando un Flujo de Cobranzas Eficiente por WhatsApp
Para que una estrategia de cobranza basada en WhatsApp sea exitosa, es fundamental que los mensajes sean personalizados y que se mantenga un tono empático. La personalización de los mensajes según el perfil del cliente puede aumentar la efectividad de la comunicación, mientras que un enfoque empático puede reducir la resistencia del cliente y facilitar la resolución de la deuda.
Además, es esencial mantener un equilibrio entre la automatización y la interacción humana. Aunque la automatización puede optimizar el proceso de cobranza, la presencia de un agente humano puede ser necesaria en algunas situaciones, especialmente cuando se trata de deudas antiguas o complejas.
Los sistemas de automatización de comunicación con el cliente de nivel entrerprise utilizan flujos inteligentes que permiten incorporar el pase a los agentes humanos a través integraciones con herramientas de manejo de tickets o CRMs.
1. Segmentación del Público
La automatización de las cobranzas permite una segmentación del público según diversos parámetros, como la antigüedad de la deuda o el comportamiento de pago del cliente. El tono, la frecuencia y el contenido pueden ajustarse en plantillas de mensajes de acuerdo a las características del segmento.
2. Personalización de Mensajes
Además de la segmentación basada en la antigüedad de la deuda, es vital personalizar cada mensaje según el perfil del cliente y mantener un tono empático. La personalización y la empatía pueden hacer que la comunicación sea más efectiva, reduciendo la resistencia del cliente y facilitando la resolución de la deuda.
3. Interacciones Inmediatas
La rapidez de WhatsApp facilita las interacciones inmediatas y acceso al pago a través de sus menús interactivos, acelerando el proceso de cobranzas y mejorando la tasa de recuperación.
4. Reportería y análisis
La integración de los sistemas que mantienen la data de las deudas con herramientas de automatización permite mantener un registro completo de las interacciones, proporcionando información valiosa para futuras acciones de cobranzas.
Tipos de mensajes según la antigüedad de la deuda
Un componente fundamental para la escalabilidad y personalización en la estrategia de cobranza a través de WhatsApp es la creación de plantillas de mensajes pertinentes y efectivas para cada caso. Es importante saber que WhatsApp Business API (WABA) introduce una condición importante: cada plantilla de mensajes debe ser aprobada por WhatsApp antes de su uso.
Este proceso de aprobación garantiza que los mensajes cumplan con las políticas de WhatsApp, evitando comunicaciones que sean engañosas, invasivas o que violen la privacidad del usuario. El tiempo de revisión puede variar, pero generalmente toma entre 1 a 2 días hábiles.
Para aprovechar al máximo las capacidades de WhatsApp, es importante segmentar las plantillas en función de la antigüedad de la deuda. Aquí describiremos algunos ejemplos de mensajes para cada segmentación.
Deudas Recientes (hasta 30 días)
En casos de deudas recientes, es esencial actuar de forma proactiva y preventiva. Es posible integrar un menú interactivo en el mensaje para guiar al cliente hacia la resolución de la deuda. Ofrecer a los clientes estas opciones interactivas puede evitar que la deuda pase a la siguiente etapa, es decir, a medio plazo y, finalmente, a largo plazo. Esta proactividad en la etapa de deuda reciente puede ser un factor crítico en la eficacia de las estrategias de cobranza.
Ejemplo:
Hola [Nombre del cliente], le recordamos que el vencimiento de su factura es en dos días. Por favor, realice el pago para evitar intereses de mora. Muchas gracias.
Menú Interactivo -> Para facilitar su experiencia, ofrecemos las siguientes opciones:
1️⃣ Pagar ahora – Le enviaremos un enlace de pago seguro para que pueda saldar su factura de inmediato.
2️⃣ Programar un recordatorio – Si no puede hacer el pago ahora, podemos programar un recordatorio para una fecha más conveniente.
3️⃣ Tengo dudas – Si tiene alguna pregunta sobre su factura o necesita más detalles, estaremos encantados de ayudarle.
Deudas a medio plazo (30-90 días)
En este punto, se puede aumentar la gravedad del mensaje sin ser amenazante. Al agregar un menú interactivo puede permite a los clientes sentirse más en control del proceso y es una forma eficaz de guiarlos hacia la resolución de su deuda.
Ejemplo:
Hola [Nombre del cliente], hemos detectado que su factura con vencimiento hace 35 días aún no ha sido pagada. Le recordamos que los intereses de mora se están acumulando. Por favor, realice el pago a la brevedad. Gracias.
Menú Interactivo -> Para ayudarle, ofrecemos las siguientes opciones:
1️⃣ Pagar ahora – Le enviaremos un enlace de pago seguro para que pueda saldar su deuda.
2️⃣ Solicitar un plan de pago – Si no puede pagar la totalidad ahora, podemos trabajar juntos en un plan de pago asequible.
3️⃣ Solicitar más tiempo – Si necesita más tiempo para hacer el pago, indíquenoslo y veremos cómo podemos acomodar su solicitud.
Deudas antiguas (90 días o más)
Aquí, es importante usar un lenguaje firme y ofrecer posibles soluciones. Con esta estrategia y agregando un menú interactivo no solo se facilita la interacción con el cliente, sino que también aliviar la presión y fomenta una resolución más rápida de la deuda.
Ejemplo:
Hola [Nombre del cliente], su cuenta muestra una deuda pendiente de más de 90 días. Le instamos a liquidar este monto lo antes posible para evitar mayores repercusiones. ¿Podemos ayudarle a encontrar una solución? Por favor, háganoslo saber.
Menú Interactivo -> Para ayudarle, haga clic sobre alguna de las opciones:
1️⃣ Pagar ahora – Le enviaremos un enlace de pago seguro para que pueda saldar su deuda de manera inmediata.
2️⃣ Plan de pago – Podemos trabajar juntos para crear un plan de pago asequible y flexible.
3️⃣ Solicitar más tiempo – Si necesita más tiempo, por favor háganoslo saber y podemos discutir una extensión.
Implementación de Chatbots en la Estrategia de Cobranza por WhatsApp
Cuando un cliente selecciona una opción del menú interactivo, el chatbot puede responder inmediatamente con la información apropiada o la siguiente acción. Por ejemplo, si un cliente elige «Pagar ahora», el chatbot puede proporcionar un enlace de pago seguro. Si el cliente selecciona «Solicitar un plan de pago», el chatbot puede hacer preguntas adicionales para recoger la información necesaria para crear un plan de pago personalizado.
La clave para una implementación exitosa de los chatbots en la estrategia de cobranza es asegurarse de que los chatbots estén bien diseñados y programados para manejar una variedad de consultas de los clientes. También es importante tener una opción para que los clientes puedan hablar con un agente humano si el chatbot no puede resolver su consulta.
En resumen, los chatbots, cuando se integran de manera efectiva con las opciones interactivas en WhatsApp, pueden transformar el proceso de cobranza, mejorando la experiencia del cliente y aumentando la tasa de recuperación de las deudas.
Mirando hacia el futuro de las cobranzas basadas en WhatsApp
Mirando hacia el futuro, es probable que las estrategias de cobranza basadas en WhatsApp y otras tecnologías similares continúen evolucionando. A medida que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático se vuelven más avanzados, es probable que veamos estrategias de cobranza aún más sofisticadas y personalizadas.
Además, a medida que más empresas adoptan estas tecnologías, es probable que veamos una mayor competencia y una mayor necesidad de diferenciación. En este contexto, las empresas que puedan combinar eficazmente la automatización con un enfoque centrado en el cliente tendrán una ventaja competitiva.
En resumen, WhatsApp y su API Cloud ofrecen una oportunidad emocionante para las instituciones financieras para mejorar sus estrategias de cobranza. Aunque hay desafíos a considerar, con una estrategia bien pensada y un enfoque en la personalización y la empatía, usando una excelente herramienta de CCM, las empresas pueden utilizar esta plataforma para mejorar la eficiencia de sus procesos de cobranza y proporcionar una mejor experiencia a sus clientes.
