Es una herramienta que funciona para medir los niveles de fidelidad de los clientes con respecto a una empresa. Para aplicarla la empresa realiza una sola pregunta en donde se evalúa que tan dispuesto se encuentra el cliente a recomendar sus productos o servicios.
Por ejemplo:
¿Qué tanto recomendaría nuestro servicio a un amigo,
familiar o compañero en una escala del 0 al 10?
Al obtener la retroalimentación, cada cliente o usuario será ubicado en uno de los siguientes grupos:
- Puntuación de 0 a 6: detractores
- Puntuación 7 u 8: pasivos
- Puntuación 9 o 10: promotores
Esto con la intención de crear estrategias para cada uno de esos grupos, alineados a la experiencia que ha tenido cada cliente con el producto o servicio.