– Este artículo se trata de cómo los procesos del viaje del cliente en la industria de seguros se pueden mapear a pequeñas soluciones automatizadas para acelerar la transformación digital –
En la actualidad, es más importante priorizar las necesidades del cliente que las bondades del producto de seguros en sí, como se hacía antiguamente. El nuevo frente de batalla es la experiencia del cliente, que combina interacciones a través de una variedad de canales y la capacidad de responder a un cliente más exigente.
Por otro lado, los clientes actualmente se encuentran cada vez más dispuestos a aceptar productos ofrecidos en canales no tradicionales, que cada vez ganan más mercado. Las compañías de seguros deben actuar ya para defender su participación de mercado y sacar provecho de su ventaja competitiva actual para fortalecer su crecimiento.
InsureTechnizar su empresa un proceso a la vez
La capacidad de mapear los procesos entre todos los sectores y departamentos de la empresa se logra con una plataforma centralizada donde se maneja la data del cliente para gobernar todas las comunicaciones de manera unificada y poniendo en un solo sitio sus datos de contacto, expedientes y sus documentos y haciéndolos accesibles a toda la organización. Esta aproximación hacia la automatización de procesos permite aumentar la capacidad de respuesta y garantizar la rapidez y efectividad en las atenciones en todos los puntos de contacto a través de múltiples canales para lograr una estrategia de mejora del viaje del cliente a largo plazo para antes, durante y después de la venta involucrando todos los departamentos que tienen contacto directo con el cliente.
Al tener la data de los clientes centralizada en una sola plataforma es posible hacer un flujo de los procesos que inicia con la prospectación de marketing, pasa por el onboarding, la bienvenida y habilitación de cuenta, para luego diversificarse transversalmente a lo largo de toda la organización.
Estos son algunos touchpoints del customer journey en seguros que se pueden automatizar para que la experiencia sea fluida y sin costuras :
El onboarding del cliente
Es una excelente oportunidad para demostrar lo fácil que será hacer negocios con su compañía. En este punto la automatización permite enviar toda la información que un cliente necesita luego de adquirir un producto o servicio.
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Consignación de documentos personales
Permite enviar automáticamente toda la información necesaria para que los clientes habiliten sus propias cuentas y envíen sus documentos. A través de formularios web se permite que carguen la información y documentos personales, con la posibilidad de registrar una firma electrónica para declaraciones de veracidad de la información. Los datos son agregados al dossier central del cliente y los documentos se agregan a un repositorio unificado y de ser necesario, son enviados por email o vía ticket de helpdesk a los agentes para la verificación.
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Seguimiento de dossier por parte de agentes
Permite incluir en el flujo a un agente o ejecutivo para darle la posibilidad de recibir y validar los documentos del dossier personal del nuevo prospecto. Luego de la verificación el agente puede aprobar con un simple clic, ya que toda la información del cliente ya estaría cargada en el sistema. El agente recibe los documentos y los verifica, hace clic en aprobar, el estatus de la solicitud de póliza pasa a aprobada y se continúa con la bienvenida del cliente.
Conozca Soluciones para el seguimiento de dossier
Bienvenida e impulso a la habilitación
Se envían comunicaciones con el kit de bienvenida al cliente en donde se incluyen los documentos e informaciones, links de soporte, información de contacto y todo lo que el cliente necesitaría saber en un principio. Además se incluye un flujo en donde se verifica con periodicidad si el cliente descargó y habilitó las aplicaciones móviles.
VIDEO -> Cómo automatizar la bienvenida del cliente
Envío de documentos con firma digital
Se puede crear la firma digital de su empresa para el contrato de servicio, o cualquier plantilla de documento. Por su lado, el cliente tiene la posibilidad de agregar su firma electrónica para finalizar los aspectos legales. Luego se genera un PDF y se envía via email o vía ticket / API a todos los actores, incluyendo a los agentes.
Conozca las solución de generación de documentos con firma digital
Generación, envío y validación de One-Time Passwords (OTP)
DANAconnect cuenta con un API especial que permite generar, enviar y validar claves temporales de un solo uso (OTP). Esta API permite especificar el formato de la OTP y además posibilita seleccionar el canal más adecuado para cada cliente o caso.
Conozca la solución de Generación y envío de OTP
Cobranzas y estados de cuenta
Con DANAconnect la entrega de los estados de cuenta, el seguimiento del pago y la promoción de los débitos programados pueden ser optimizados con flujos automatizados que utilizan a la vez múltiples canales de comunicación para mejorar la eficiencia, efectividad y costos de la gestión de cobranza hasta en un 16%.
Vea un catálogo de soluciones para cobranzas automatizadas
Automatización de medición de experiencia del cliente
Con DANAconnect es posible realizar encuestas efectivas por correo electrónico o mensaje de texto que le permita al cliente responder con un sólo clic. Esto facilita la participación. Dependiendo del enlace que elija el cliente, se puede programar automáticamente una próxima acción tiempo después, que esté relacionada con la respuesta del cliente para afianzar la relación mostrando el compromiso con encontrar la solución.
Vea un catálogo de soluciones para la medición de la experiencia de cliente
Procesamiento de reclamos
Los procesos de reclamos se pueden simplificar al recibir y enrutar las solicitudes. Además, se hace un envío automático de las actualizaciones del estado de las reclamaciones a través de mensajes de texto, voz automatizada o correo electrónico y de esta manera se baja el volumen de llamadas al call center.
Soluciones de Atención al cliente
Renovación y retención de clientes
Con un recordatorio automatizado para la renovación el ciclo de vida del cliente puede comenzar de nuevo. Idealmente se debe incluir una medición de satisfacción tipo Net Promoter Score, también programada automáticamente antes de la renovación, con tiempo suficiente para poder abordar e incluso desencadenar un tratamiento diferente para ese cliente dependiendo de sus respuestas.
Cross selling y prospectación de clientes actuales
Utilizar la automatización permite comenzar a apuntar a segmentos que tradicionalmente son menos atractivos para los departamentos de mercadeo y ventas, pero que a gran escala, a escala de automatización masiva, se vuelven muy rentables a muy bajo costo.
Conozca las soluciones de marketing automatizado
La automatización del viaje del cliente nos ofrece un tremendo potencial para la mejora del customer journey de las compañías de seguros: desde reducir los costos operativos, pasando por mejorar la satisfacción y retención del cliente hasta la optimización de los procesos.
